Folge 9 - Zwischen Warteschlange und Sinnfrage: Warum Beratung unser stärkstes Werkzeug ist

00:00:00: Apotheke im Fokus – der Apotheken-Podcast von Accord Healthcare zu den Themen Management, Recht, Steuern und Retaxation.

00:00:13: Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen und vielleicht auch liebe Interessierte willkommen beim Podcast Apotheki im Fokuss!

00:00:20: Mein heutiger Gast ist Apothekerin Caroline Antropov und sie schöpft die vielseitigen Möglichkeiten unseres Berufs wirklich in vollen Zügen aus.

00:00:29: Sie ist nicht nur als Key-Account Managerin im Arzt Außendienst unterwegs, sie schreibt außerdem Fachartikel für verschiedene pharmazeutische Medien, arbeitet in einer öffentlichen Apotheke, organisiert den jährlichen Apothekarinnenkongress und beschäftigt sich außerdem noch im Rahmen einer Promotion wissenschaftlich mit dem Thema Mikrobiom.

00:00:48: Lin, ich freue mich sehr dass du heute hier bist.

00:00:51: das wird richtig spannend.

00:00:52: und wie geht es eigentlich?

00:00:53: dein Blutdruck?

00:00:55: Ja Christine.

00:00:56: Dankeschön dass ich hier sein darf!

00:00:58: Mein Blut druck müsste gerade höher sein als üblich weil... Ich bin tatsächlich etwas aufgeregt aber freu mich sehr ja dass wir die Gelegenheit haben über Beratung zu sprechen.

00:01:08: Ich denke das würde auch heute im Fokus stehen.

00:01:11: Die Politik haben wir nicht so ganz in der Hand.

00:01:14: Personalmangel haben wir auch nur bedingt in der Hand, aber es gibt viele Sachen die man trotzdem selber in der hand hat.

00:01:20: Auch als angestellte Apothekerin und da finde ich kann man ganz ganz viel über die Beratung dazu beitragen wie man selber berät Wie die Außensaustellungen ist wie wir als apotheke vor Ort wirken Aber auch für uns der Beruf dann trotz Stress trotz personalmangel mehr Spaß machen kann.

00:01:37: Genau das Thema heute ist Beratung und auch Kommunikation in der Beratungen.

00:01:41: Und du hast es gerade schon angesprochen, viele Kolleginnen und Kollegen erleben den Alltag in der Offizie ja als eher stressig.

00:01:48: Dazu kommt der Personalmangel dazu kommt der politische Druck volle Offizien wenig Zeit.

00:01:54: Und trotzdem sagst Du gute Beratungs kann sogar helfen mit diesem Stress besser umzugehen?

00:02:01: Das musste ich mir jetzt mal erklären!

00:02:03: Ja also... Ich habe über die Zeit festgestellt, es geht weniger um die Zeit.

00:02:07: Die Begrenze sondern die Energie.

00:02:10: und wenn es uns gelingt wirklich dem Patienten zu sehen und zu begegnen dann passiert etwas dass wir nicht mehr in einer Maschinerie drin sind und funktionieren Sondern ein echtes Gespräch stattfindet so wie jetzt zwischen uns beiden.

00:02:23: Und dann ist das etwas was einem selber Kraft schenkt Was einem Freude bereitet.

00:02:28: ich hab die Erfahrung gemacht Wenn man eine Expertise nutzen darf Experte gesehen wird auch von gegenüber.

00:02:36: Das gibt einem ja etwas zurück, es macht einem ja Freude dann dieses Wissen anzuwenden gut zu beraten.

00:02:41: Dann kommt auch noch Feedback vom Gegenüber.

00:02:43: Mensch danke für die Beratung Auch das hat mir noch keiner gesagt.

00:02:46: Danke für den Tipp und im besten Fall kommt der Patient dann auch nochmal wieder zurück Und bedankt sich und gibt Feedback und sagt mensch also sie haben mein Leben verändert.

00:02:55: So was habe ich schon gehört?

00:02:56: einfach weil ich ein bisschen Vitaminen geschraubt habe, B-II empfohlen hat und plötzlich war die Gangunsicherheit weg.

00:03:03: Und wenn wir durch eine gute Beratung den Heilberufler ausleben dürfen – ich glaube das macht jedem Freude!

00:03:10: Weil wir sind alle Apotheker geworden weil wir Heilberufer sind, weil wir helfen möchten.

00:03:16: Dann ist dann quasi in der Win-Win Situation.

00:03:19: Das dauert oft auch gar nicht länger, weil am Anfang geht es ja darum erst mal Türen zu öffnen in der Beratung.

00:03:25: Und wir müssen ja auch beraten nach apotheken Betriebsordnung, das ist ja unsere Kernaufgabe.

00:03:31: und die Frage ist aber wie man berät?

00:03:33: Berät man um den Prozess zu erfüllen oder berät man wirklich um dem anderen zu helfen?

00:03:39: Da möchte ich jetzt gleich mal einhaken.

00:03:42: Wo liegt in deiner Ansicht nach die Grenze zwischen der Beratung, die tatsächlich gesetzlich gefordert ist?

00:03:48: Also so diese, ich sage jetzt mal eher Informationsweitergabe und einer echten Beratungen.

00:03:54: Und wie merkt denn der Kunde oder die Kundin das er wirklich beraten wurde?

00:04:00: Mit welchem Gefühl geht er dann aus der Apotheke?

00:04:03: Es waren jetzt viele Fragen auf einmal.

00:04:04: Das ist eine

00:04:05: sehr spannende Frage, ich fange mal mit der letzten an.

00:04:07: Mit welchem Gefühl geht der Patient aus der Apotheke?

00:04:10: Und da habe ich einen Körperspracheseminar besucht von Stefan Werrer und er hat ganz klar gesagt geben Sie dem Menschen ein besseres Gefühl als er vorher hatte.

00:04:19: Das heißt, die ganze Kunst liegt darin.

00:04:21: Wenn der Patient reinkommt er kommt ja mit einem Gefühl gestresst gehetzt Die Kinder vielleicht im Auto hat beim Arzt schon lange warten müssen keine Zeit Angst weil er eine Diagnose erhalten hat da kommt er mit ganz unterschiedlichen Gefühlen.

00:04:33: wenn es uns da gelingt ihm nur ein bisschen Ein besseres gefühl zu geben Dann kommt dann mit einem volleren Akku raus aus der Apotheke als er reingegangen ist und das ist nicht schwer.

00:04:45: Der patient kommt rein Es kann auch ne lange Schlange sein Und dann reicht es schon.

00:04:49: Blickkontakt, einmal anlächeln.

00:04:52: Kurzes Handzeichen selbst wenn ich jemanden bediene und der fühlt sich gesehen.

00:04:56: Der wurde registriert.

00:04:58: wir schöpfen ja Energie daraus oder es tut uns gut wenn wir gesehen wurden.

00:05:02: Aufmerksamkeit schenken zuhören Beratung macht ganz viel einfach auch durch Zuhörn.

00:05:07: da ist jemand der interessiert sich für mich der möchte mir helfen und Ich glaube das ist so der Unterschied.

00:05:13: Es gibt viele die beraten, ist das für sie selber?

00:05:16: Also das tun wir hoffentlich alle.

00:05:17: Ist es für Sie, kennen Sie das Medikament schon?

00:05:20: und dann kommen die Fragen.

00:05:23: Aber man kann auch fragen, kennen sie das Mediakament schon?

00:05:26: Und die Frage ist eben... ...ist die Frage ein Prozess oder ist das ein Türöffner?

00:05:31: Und Kommunikation da muss man immer auf die Insel des anderen.

00:05:34: Das heißt, man muss aber dafür erst mal gucken dass es einem selber gut geht.

00:05:38: Wenn man gestresst ist, dann arbeitet man to do listen ab.

00:05:43: Das heißt, der erste Schritt ist eigentlich zu sagen okay.

00:05:46: Ja da sind Rezepte hinten ja die Kisten stapeln sich das Telefon klingelt auch noch aber gerade in dieser Sekunde steht ein Mensch vor mir und ich fokussiere mich jetzt nur auf den Und er stört ja.

00:05:58: eh Da kann man auch Spaß haben Und es ist so ein bisschen meine Philosophie dabei gewesen.

00:06:05: am Ende geht zum achtsamkeit das heißt zu fragen wo steht der Patient?

00:06:11: Ich habe dieses tiefe Bedürfnis.

00:06:13: Für mich möchte ich meinen Beruf so ausleben, dass ich so berate wie die beste Version meiner selbst als Apothekerin beraten

00:06:20: hat.".

00:06:21: Das ist mein Selbstverständnis!

00:06:23: Ich sehe die Apothekern nämlich nicht als reine Distributionstelle und finde das kommt bei den Menschen nur an wenn wir das einfach leben.

00:06:32: Die Patienten wissen nichts von der Komplexizität, gerade bei Dosiererosolen zum Beispiel.

00:06:36: Die haben keinen blassen Schimmer wie komplexe.

00:06:38: Dosier-Erosole sind die Anwendung und

00:06:41: Co.,

00:06:42: d.h.

00:06:42: der Beratungsbedarf ist denen nicht bekannt.

00:06:45: Und Begeisterung beim Gegenüber entsteht wenn den Ticken mehr bekommen als sie erwartet haben.

00:06:51: D.h.,

00:06:51: wenn man Tipp gibt, wenn man noch eine Zusatzempfehlung hat ... Wenn man die Expertise einfach zeigt und lebt... Und dann hat man auch ein gutes Gefühl, ob der das jetzt zu schätzen weiß oder nicht.

00:07:03: Ist mir dann auch egal weil ich was Ich für mich habe so beraten wie ich mich als Apothekerin sehe.

00:07:11: Also würdest du auch sagen es hat ganz viel mit selbstfür Sorge zu tun und So wie ich dich jetzt verstehe Tatsächlich auch mit wirklich im Moment sein.

00:07:20: denn also Es ist ja so der Kunde oder die Kundin die vor mir steht Weiß Ja Nicht nur Nicht um die fachliche Komplexität des Ganzen, sondern sie wissen ja auch gar nicht was passiert da hinten eigentlich in der Apotheke.

00:07:36: Wie du das gerade schon beschrieben hast, Telefon klingelt, die Wannen stehen bis oben hin und die Sendung ist noch nicht bearbeitet.

00:07:43: Die Stars gibt ja wirklich eine Menge zu tun in der apotheke, der Kunde weiß das im Allgemeinen ja nicht.

00:07:51: Ich verstehe dich jetzt so.

00:07:52: Es ist wichtig, die Fähigkeit zu kultivieren wirklich im Moment zu sein und wirklich diesen Menschen der jetzt vor mir steht als die oberste Priorität zu sehen und wirklich alles andere auszublenden.

00:08:06: Ja hat auch viel mit selbst für Sorge zu tun und glaube ich ist eine Fähigkeit die man in allen anderen Lebensbereichen ja auch gut nutzen kann.

00:08:18: Und ich habe da für mich rausgezogen Eine Sache zu einer Zeit.

00:08:23: Und mein Gegenüber verdient die volle Aufmerksamkeit, weil ich habe nur diese kleine Kontaktmöglichkeit wenn er vor mir steht.

00:08:30: Die Rezepte können warten und die Kisten können warten.

00:08:34: Für mich ist der Kunde der Formier einfach der wichtigste in diesem Augenblick.

00:08:38: Da ist auch ganz viel über Kommunikation zu regeln.

00:08:42: Ich hab mir zum Beispiel jetzt angewöhnt, wenn ein Patient jetzt warten musste dann sag nicht mehr Entschuldigung, sondern ich sage danke fürs Warten.

00:08:51: Oder auch wenn ich gerade mit einem Arzt telefonieren musste oder dann in der Warteschlange hin, sag' ich, ah, danke fürs warten!

00:08:57: Ich hab grad telefoniert das war wichtig, ich musste einen Arzt erreichen.

00:09:02: Oder Auch wenn die Schlange sehr lang ist und der Patient dann endlich dran ist, sag', oh, danke, es war grade wirklich wichtig aber jetzt bin ich ganz für sie da.

00:09:11: Was dann passiert ist dass irgendwie die Ladung, sag ich mal beim Gegenüber weg ist.

00:09:15: Und in dem Moment wo ich ganz präsent bin merke ich feine Nuancen.

00:09:21: also Ich habe Kommunikations-Seminare auch gegeben mit einem Kommunikationsexperten und er hat immer gesagt es geht nicht darum Verkauf zu schulen.

00:09:29: Zusatzverkauf ist eh so ein Unwort.

00:09:31: Es geht um eine Zusatzberatungen Eine Empfehlung wenn es den Patienten nämlich nicht hilft findest unethisch.

00:09:37: und Er hat immer gesagt er schult Nicht verkauf sondern Wahrnehmung.

00:09:41: Und was passiert dann?

00:09:42: Man hat einen Patienten vor sich und man merkt, er ist unruhig.

00:09:46: Er guckt immer wieder zur Tür.

00:09:48: Man kann entweder genervt denken, das schätzt meine Beratung nicht oder man spricht es an.

00:09:55: Ich habe mir angewöhnt es anzusprechen.

00:09:56: Störungen haben immer Vorrang.

00:09:58: ich sage also sind sie in Eile Sie gucken immer zur Tür Ich sag das geradewegs und dann sagen die, ich hab noch ein Termin beim Physiotherapeuten oder meine Kinder sind im Auto.

00:10:11: Und plötzlich hat man eine Option darauf einzugehen und zu sagen wissen sie was?

00:10:16: Also ich bin auf Mikronährstoffe spezialisiert.

00:10:18: Ich such' Ihnen etwas raus!

00:10:19: Ich leg Ihnen das zur Seite kommen Sie doch nach dem Termin wieder.

00:10:22: Oder ich rufe Sie an... oder wissen Sie was?

00:10:25: Ich komme mit zum Auto.

00:10:27: Also ich habe beraten schon aufm Parkplatz.

00:10:32: Also, ich bin selber Mutter.

00:10:32: Ich weiß wie das ist und dann kann mir der andere ja auch gar nicht zuhören wenn er gehetzt ist.

00:10:38: Und wenn man so diese kleinen Nuancen hat oder auch man empfiehlt etwas und dagegen überzögert Wir spüren dass alle, wenn wir ganz ehrlich sind und wie oft geht man drüber?

00:10:48: Und da möchte ich appellieren Sprechen Sie es, sprich es an weil Dann hat man die Chance zu fragen was los ist sei es Vitamin D hat man empfolgen oder Probiotika.

00:10:59: Und der Gegenüber zögert und ich sage, ich merke irgendwas.

00:11:02: Sie sind nicht überzeugt.

00:11:04: Und dann sagt er gegenüber ja meine Nachbarin hat in der XY Zeitung gelesen das.

00:11:10: Und schon kann man darauf eingehen.

00:11:12: oder wissen sie?

00:11:15: Das Geld ist knapp.

00:11:16: Dann kann man auch darauf reagieren und sagen ach sie sind preisbewusker kein Problem was für ein Budget stellen sich denn vor?

00:11:24: Und dann ist man beim anderen.

00:11:25: Der andere fühlt sich gesehen Ich kann eine viel bessere Empfehlung aussprechen und der andere, also wie oft habe ich das dann dass die Patienten sich bedanken?

00:11:35: Und sagen mensch das war ein richtig tolles Gespräch.

00:11:37: Danke!

00:11:39: Du sagtest vorhin in Bezug auf die Schlange wird lang und länger und die Kunden müssen sehr lange warten, dass man mit sehr einfachen Mitteln den Druck rausnehmen oder wie hast du es formuliert vorhin?

00:11:53: Es ist eigentlich egal, aber es geht um den Druck einfach herauszunehmen.

00:11:57: Die Spannung?

00:11:59: Genau!

00:11:59: So aber wie sieht's denn mit dem Team aus?

00:12:01: also wir haben ja alle diese eine Kollegin oder vielleicht sind wir auch selber diese eine Kollegen die vielleicht auch mal dreißig Minuten für ein Beratungsgespräch braucht und das wo vielleicht nur noch eine oder zwei PTAs im HV anwesend sind.

00:12:19: Wie gehe ich denn mit sowas um?

00:12:21: Also, es ist ja wichtig.

00:12:23: Ich muss mir für den Kunden der vor mir steht Zeit nehmen.

00:12:26: aber was mache ich mit dem Team?

00:12:28: Das ist ein sehr guter Punkt weil da habe ich durch Fehler gelernt!

00:12:33: Ich kenne alle Situationen.

00:12:35: Ich war die Vollzeitapothekerin, die Notdienste gemacht hat und sechszehn Stunden Wochen hatte und Rezeptabholung und dann war noch QMS und sonstiges.

00:12:44: Und dann hatte ich die Mini-Job PTA, die in aller epischer Breite zum Darmikrobium beraten hat und ich stand daneben sie bereits zwanzig Minuten.

00:12:55: Ich musste Akkordarbeit leisten!

00:12:57: Jetzt bin ich die Minijob Apothekerin, die ausgiebig bereit und man muss es einfach kommunizieren.

00:13:06: Gucken im Team passt es, passt es nicht.

00:13:09: Ich bedank mich danach bei der Kollegin.

00:13:11: auch wenn ich mal lange beraten habe dann gehe ich zu der PTA und sage Mensch danke dass du mir gerade den Rücken freigehalten hast.

00:13:18: Und wenn ich auch zum Beispiel ich hab eine Kollegin Wenn die Ware verbucht sie hasst das rausgerissen zu werden.

00:13:25: und dann frage ich auch Du Wenn's jetzt gerade vorne klingelt mach du in Ruhe ich spring vor Dann kannst du in ruhe die Ware machen.

00:13:32: also wenn man da auch wieder ein bisschen gespür hat und es anspricht oder auch fragt, was brauchst du gerade?

00:13:37: Passt das da sich da länger berate.

00:13:39: Oder nicht... Dann kann man da im offenen Dialog sein und dann wird das ganz anders vom Team gesehen.

00:13:45: Auch

00:13:45: eine Frage der Teamkultur natürlich.

00:13:47: Ja!

00:13:48: Und dann ist kein Roll mehr da weil die Kollegin hat ja einen Danke von mir bekommen und hat gesehen sie hat gespült sie hat mit den Rücken freigehalten und ich merke dass Das ist ja auch nicht selbstverständlich.

00:13:59: also ist ne echte Dankbarkeit und ne Teamleistung wenn ich lange berate Muss es die Kollegin manchmal ausbaden?

00:14:07: Was ich aber auch manchmal mache, wenn die Schlange sehr lang ist und die Leute hören nicht auf zu reden.

00:14:12: Dann sage ich manchmal, hören Sie ... Ich möchte mir wirklich gerne Zeit für sie nehmen.

00:14:16: Aber sie sehen ja was gerade los ist.

00:14:18: Und dann drehen die sich um uns hin.

00:14:19: jetzt wirklich das.

00:14:21: Da sage ich, was halten Sie davon?

00:14:23: Ich rufe Sie an oder ich gebe Ihnen etwas zum Lesen mit und wir sprechen noch mal.

00:14:28: Manchmal lasse ich mir die Telefonnummer aufschreiben.

00:14:31: Mach es so, um den Kunden zu binden.

00:14:33: Aber viele kommen dann total gerne wieder und auch da kann man natürlich viel Druck rausnehmen wenn das gerade wirklich nicht geht.

00:14:41: aber ein zwei Minuten gehen eigentlich immer Und wenn es dann ganz ausführlich wird, dann muss der Raum da sein oder... Man muss es einfach ansprechen für das Teamgefühl tatsächlich weil es steht und fällt damit.

00:14:55: manchmal sind auch Wertekonflikte so.

00:14:56: ein Thema habe ich auch schon erlebt.

00:14:59: Der einen Kollegin ist beispielsweise wahnsinnig wichtig, dass die Ware aufgeräumt ist weil sie um Mittermittagspause Feierabend hat und sie möchte nichts für die Kollegen lassen.

00:15:09: Mein Wert ist der Kund hat immer Vorrang denn nicht schon da bin will ich den maximal beraten.

00:15:14: das ist ein Werterkonflikt Und es sollte einfach einmal angesprochen werden und sagen Ich hab dann gesagt weißt du was?

00:15:21: Ich hänge eine halbe Stunde dran ich mache die Ware fertig.

00:15:24: Dann war das Thema auch Die Kuh vom Eis

00:15:27: Also auch da, wieder wie eigentlich überall im Leben und Kommunikation.

00:15:32: Und einfach miteinander reden.

00:15:34: Und jeder Mitarbeiter hat andere Bedürfnisse?

00:15:36: Also ich habe eigentlich keine Ahnung von Personalführung.

00:15:41: Aber jeder Mensch braucht was anderes und jeder Mensch mag etwas anderes.

00:15:46: Das ist auch sehr schön!

00:15:47: Ich finde man sollte stärken, stärken.

00:15:50: Da wo man Freude daran hat, ist man sehr gut.

00:15:52: Da, wo man Interesse dran hat, isst man sehr ...PKA auch habt, die sich mir Kosmetik toll auskennt.

00:16:00: Ich hol' die dann!

00:16:02: Also wenn es da um Kosmetikeratung ging und ich sage...wissen Sie was?

00:16:06: Ich hab eine Kollegin, die kennt sich richtig gut aus, haben sie kurz Zeit, ich hole sie.

00:16:10: Oder wenn sich jemand auf Darm spezialisiert hat oder jemand mit Hymeopathie total fit ist,... ...dann hole ich die Kollegin Tisa sie an als Expertin.

00:16:19: Was

00:16:19: passiert?!

00:16:20: Ich räute den roten Teppich für die Kollegin aus.

00:16:22: Der Patient denkt... Wow, da kommt es die Expertin.

00:16:26: Die andere fühlt sich Gebauchpinselt und ich muss nicht sagen, wissen Sie?

00:16:29: Da kenne ich mich gar nicht aus und druck's nicht rum!

00:16:33: Also auch da kann man sehr elegant spielen und dann ist das wieder schön weil... Ich würde ja auch die Expertise der Kollegin dann.

00:16:40: Das zum einen und zum anderen denke ich wird sich die Kundin gut fühlen, weil sie denkt oh, da kommen jetzt die Experten für mich also

00:16:49: Genau, und das ist das andere.

00:16:50: Ich schlag auch total gerne für Kunden vor.

00:16:53: Kunden was nach?

00:16:54: Also da gibt es ja den Witz mit dem Telefonbuch, wann müssen wir das auswendig

00:16:59: lernen?!

00:17:01: Wir müssen nicht alles wissen!

00:17:02: Und ich habe immer gedacht oh Gott, das kann ich doch jetzt nicht nachschlagen, aber doch weil etwas passiert.

00:17:08: der Patient denkt wow, da holt jemand ein Buch, da schlägt jemand was nach.

00:17:13: Das ist Aufmerksamkeit.

00:17:15: Es gibt dem anderen einen unglaublich gutes Gefühl.

00:17:18: Und was dann passiert ist, ich gehe dann auch zum Beispiel und sage, ah wissen Sie was?

00:17:21: Da kann man bestimmt mit Vitaminen arbeiten.

00:17:23: Haben sie einen Moment Zeit?

00:17:25: Ich würde da gern etwas nachschlagen!

00:17:26: Dann hole ich ein Fachbuch mit Fach chinesisch ohne Ende, lese ihm das vor zeig' ihm das und dann übersetze ich ihm das.

00:17:35: Und ich bin ja der Experte, ich kann es dann einsortieren.

00:17:38: Das heißt, man wirkt automatisch auch noch unglaublich kompetent dabei.

00:17:43: Auch das ist wieder was, das dauert nicht lange gedruckt... Patienten immer überzeugender als das, was man sagt.

00:17:51: Und dann sind wir auch wieder bei unserer Kernkompetenz Verantwortung zu übernehmen, zu beraten und Sicherheit zu vermitteln.

00:17:59: Gesundheit lebt von Sicherheit.

00:18:01: wenn es... Wir müssen Sicherheit ausstrahlen.

00:18:04: Finde ich einen sehr guten Punkt vor allen Dingen in Zeiten wo wir ja wissen, ich glaube im letzten Jahr gab's da eine Untersuchung der Apothekenumschau.

00:18:12: Ich weiß jetzt Sehen Sie es mir nach?

00:18:16: Leider die Zahlen nicht.

00:18:19: Aber es waren irgendwie, ich glaube, seventy-fünf oder vielleicht auch nur sechzig.

00:18:22: Auf jeden Fall weit über die Hälfte der Deutschen haben wir ausgeprägt schlechte Gesundheitskompetenz und wissen auch, Gesundheitsinformationen nicht gut einzuordnen.

00:18:34: Jetzt ist es so wenn da jemand kommt und wir schlagen nach sei es in irgendeiner Datenbank im Computer oder in dem Buch.

00:18:42: Ich denke schon dass das Wirkung hat, weil das einfach zeigt okay.

00:18:46: Ah ja die erzählt mir da jetzt nicht irgendwas wie irgendeine Influencerin oder sonst irgendetwas sondern Die ist sich nicht sicher und guckt lieber nach.

00:18:54: Und das finde ich aber dass es von unschätzbaren Wert Wenn man das wirklich auch macht und auch kann also wenn wir wirklich Ja sich Ich sage jetzt bewusst nicht dazu herablässt Sondern wenn man wirklich Einfach sich dessen bewusst ist dass man nicht alles wissen kann und dass man sich lieber

00:19:13: Und man sollte aber sagen, was man tut.

00:19:15: Ja natürlich!

00:19:15: Weil

00:19:16: wir sind ganz oft versteckt mit dem Bildschirm und suchen dann Wortlos den Rabattvertrag raus oder Ähnliches... Genau.

00:19:23: ...und da kommuniziere ich immer auch das mache ich mittlerweile mit einem kleinen Witz und sage auch wissen Sie Frauen und Multitasking ist ein Gerücht Ich such mal kurz in Ruhe heraus.

00:19:32: oder auch bei Schwangeren zum Beispiel Da ist ja auch immer viel Angst im Thema da kommuniziere ich aktiv, wenn im Beipackzettel drin steht bei Schwangeren nicht geeignet und sage sei sie nicht verunsichert das steht drinnen aber embryotox XY.

00:19:46: Ich schaue es zur Sicherheit auch nochmal nach und dann kann man die Patienten unglaublich gut abholen und die Komplienz stärken und ja auch tatsächlich die Arzneimitteltherapiesicherheit verbessern.

00:19:58: plus wir zeigen dass wir wichtig sind weil wie oft Die Schwangeren dann zu Hause lesenden Beipackzettel haben Panik, haben Angst.

00:20:06: Nehmen Medikamente nicht die eigentlich nötig wären und auch da sich unsere Beratungskompetenz ganz wichtig.

00:20:15: Jetzt gehen wir mal richtig in die Praxis.

00:20:18: Ich bin jetzt eine Kundin.

00:20:20: Wir brauchen jetzt mal ein paar Praxistips von dir.

00:20:23: Also ich komme Ich möchte zwei Flaschen abschwellendes Nasenspray Bitte.

00:20:32: gerne die günstigste Packung und, wenn es geht auch, die große.

00:20:39: Was sagst du zu mir?

00:20:41: Oh!

00:20:42: Darf ich fragen, wofür brauchen Sie das denn?

00:20:45: Und dann kann es ja so ein Reiseapotheker nach einer OP oder sonstiges... Also ich frage erst mal... Ich habe vor zwei

00:20:54: Wochen schon gesehen.

00:20:55: Ich hab vor zwei wochen schon genau den gleichen Wunsch geäußert.

00:21:01: Und was war dann die Antwort?

00:21:02: also...?

00:21:03: Nur ich brauche das halt zum Schlafen oder irgendwie so.

00:21:06: Ja, und ich kenne mich damit schon aus?

00:21:08: Dann sag' ich nochmal okay... Ich möchte einfach nur sicher gehen dass es Ihnen gut geht!

00:21:13: Oder...?

00:21:15: Ja, ich frage dann zum Beispiel einfach darf ich Ihnen da einen Tipp geben oder brauchen Sie das schon länger?

00:21:20: Haben sie das mal mit dem Arzt abgesprochen.

00:21:21: Die Kunst ist da natürlich nicht belehrend zu wirken und da rücke ich gerne die Fürsorge in den Fokus und sag wissen Sie viele wissen nicht dass trocknet auf Dauer die Schleimhäuter aus.

00:21:32: Die Durchblutung wird gestört.

00:21:33: Da kann man relativ schnell einfach die Schlimmhaut sich...da kann sich die Schlemmer sehr schnell daran gewöhnen und guckt dann wie das Gespräch natürlich weitergeht Und sagt dann auch ganz gerne mal, wissen Sie?

00:21:47: Ihre Gesundheit liegt mir am Herzen.

00:21:48: Ich möchte einfach nicht dass sie Danebenwirkungen davon bekommen die vielleicht vermeidbar wären.

00:21:55: Also ich komme jetzt gezielt wirklich mit Fällen Die täglich in der Apotheke vorkommen und die bestimmt auch täglich In allen Apotheken Vorkommen.

00:22:02: Und ich denke das war so einer und es ist wirklich Auch für mich immer ein bisschen schwierig.

00:22:07: natürlich Möchte man den Patienten oder Kunden, sage ich in dem Fall jetzt mal nicht bevormunden.

00:22:14: Aber ich finde es schon auch wichtig dass man eben seine Fürsorgepflicht und die hat man in dem fall ja auch wirklich gerecht wird.

00:22:21: Und ja genau also das waren jetzt schon ganz gute Tipps.

00:22:24: Also so könnte man's wirklich sehr gut und elegant formulieren ohne dass derjenige sich wirklich bevomundet fühlt find ich toll.

00:22:30: Oder auch zum Beispiel einfach wirklich sagen ach sie haben wahrscheinlich schon gehört nicht länger als eine Woche oder?

00:22:35: Dann sagt er ja geben Sie es her wissen Sie Darf ich fragen, haben Sie denn schon mal was probiert um aufzuhören?

00:22:41: Weil viele haben da schon ein, zwei Jahre alles Mögliche versucht und der Leidensdruck ist ja sehr hoch.

00:22:46: Und zu sagen Ich verstehe dass das total wichtig ist Luft zu kriegen weil es total auf die Lebensqualität geht.

00:22:52: also Da Verständnis äußern dann ist Es auch nicht mehr dieses Bevormunden und als Vorwurf sondern eher sagen Wenn ich verstehe wie schwer das ist davon wegzukommen und Dann kann man vielleicht einen Tipp geben dann Kann Man Sagen Haben sie denn Schon Mal Versucht Jedes eine Nasenloch und das andere auszulassen oder Cortison-Spray.

00:23:11: Oder haben Sie es vom HNO abgeklärt?

00:23:14: Und auch da, wenn dann gar nichts hilft oder sagt nie ich habe alles probiert, dann sage ich okay das verstehe ich mein Tipp nur gehen sie doch trotzdem regelmäßig zum HNO Arzt dass falls folge Schäden kommen dass die rechtzeitig in guten Händen sind um man das beobachtet oder ein pflege Spray um Schäde ab zu meldern und biete immer an bei einer Zusatzempfehlung oder ähnlichen.

00:23:37: Wenn ich die nicht überzeugt habe, ich merke der ist so... Ich missioniere mich!

00:23:41: Das ist total unangenehm.

00:23:43: Ich möchte nichts reindrücken aber ich möchte ein Angebot machen und jetzt sagen wissen Sie was?

00:23:47: Sie können jederzeit auch nochmal zurückkommen und das Gespräch suchen oder rufen sie an oder kommen sie vorbei wenn sie darüber sprechen möchten.

00:23:56: Ich glaube der Grad ist relativ schmal und man muss es dann wirklich situativ entscheiden.

00:24:00: Ich hatte mal eine Kollegin, die hat den solchen Fällen immer

00:24:04: ja

00:24:04: Maximal dreimal am Tag und nicht länger als sieben Tage.

00:24:07: Und wenn dann doch ein Kunde mal, wieso?

00:24:11: Lesen

00:24:11: Sie mal den Beipackzettel!

00:24:14: Ich finde da muss man wirklich so sich bisschen durchlavieren und einfach den Menschen wieder angucken der vor einem steht.

00:24:22: Genau ich stehe jetzt vor dir Als Person die fünf oder vielleicht auch nur vier typische Medikamente hat.

00:24:32: Ich hab zwei Blutzdrucksenker, ich habe vielleicht noch ein Statin ... Schilddrüsen-Medikamente und ja, noch irgendwas was sich dauerhaft einnehmen.

00:24:45: Du bearbeitest mein Edezept?

00:24:48: Und was sagst du dann?

00:24:50: Also es sind alles Entgeilpackungen das sollte

00:24:53: ich vielleicht... Also Dauermedikation!

00:24:55: Ja, ich gehe natürlich jedes Medikament durch.

00:24:57: Frag ob die Anwendung Bekannt ist, schreibt die Dosierung tatsächlich drauf.

00:25:02: Ich schreibe immer die Dosierungen von jedem Medikament auf jede Packung weil ich einfach weiß gerade wenn es mehr ist die Leute kommen durcheinander.

00:25:09: und dann frage ich aber auch nochmal nach wie geht's ihnen denn damit?

00:25:13: Und dann sage ich nur gut passt schon.

00:25:15: und dann frag ich ja meistens pick ich mir ein medikament gezählt raus um da ein gespräch aufzunehmen beispielsweise Statine Atorvastatin, Sinvastatin.

00:25:24: Viele haben Muskelschmerzen.

00:25:26: und dann frage ich gezielt und sage wie geht es Ihnen denn mit dem Medikament?

00:25:29: Und wieder sagt klar passt schon frag ich noch mal gezielt nach und sag wissen Sie ich frage deshalb weil sinvastating da haben einige Patienten mit muskelschmärzten Probleme und wissen gar nicht dass das davon kommen kann und dann ist so ein bisschen der die Tür offen wenn der Patient damit ein Problem hätte würde sagen und Dann könnte ich auch Einfluss nehmen dann können Ich Sagen Haben sie schon Mal Darf ich Ihnen dann ein Tipp geben?

00:25:51: Und meistens kommt dann ein Ja.

00:25:54: Oder ich frage, haben Sie einen Moment Zeit da gibt es eine Möglichkeit vielleicht die Nebenwirkung abzufangen weil das Medikament brauchen sie.

00:26:00: also Ich bin immer komplex stärkend ist mir ganz wichtig sagt dass medikament brauchen sie.

00:26:05: aber Vielleicht können wir eine Nebenwirkung Abfangen und erkläre beispielsweise Dass Die Synthese von Qzehen gehemmt wird und man Das Dann Einfach supplementieren Kann.

00:26:14: oft Kommt an die Frage ja und wie?

00:26:16: so sagt Mir dass der Arzt nicht.

00:26:18: Und dann bitte nicht in den Fehler tappen und sagen, der Arzt hat keine Ahnung.

00:26:22: Der weiß

00:26:23: das nicht!

00:26:24: Ich sag ja immer wissen Sie haben Glück dass sie heute bei mir sind ich habe mich darauf spezialisiert.

00:26:29: Das ist etwas... Dann ist es wertschätzend für den Arzt und gleichzeitig bringe ich meine Stärke heraus.

00:26:38: oder auch bei Elthiroxin frage ich sehr gerne ahja sie kennen das wahrscheinlich schon jahrelang Ja, dann wissen sie auch schon halbe Stunde vom Frühstück.

00:26:48: Die meisten sind ja dann genervt weil die immer den gleichen Tipp bekommen und ich drehe das um und sage ja dann wissen Sie bestimmt schon das sowie mit dem Nasenspoil jetzt eben auch und fragt dann aber darf ich Ihnen da noch ein Tipp geben?

00:27:00: Und empfehle beispielsweise Selen, weil viele nicht wissen dass man das eigentlich braucht als Co-Faktor um das TIVI und das TIII umzuwandeln.

00:27:08: Das sind Entzüme die Co- Faktoren benötigen.

00:27:12: Ich frage immer, wie geht es Ihnen denn damit?

00:27:14: Und dann ja nicht gut.

00:27:16: Da sage ich ja manchmal wissen Sie die Laborwerte können in Ordnung sein aber manchmal ist Cellulär doch die Versorgung nicht optimal und manche Patienten haben trotzdem Müdigkeit, Schlappheit.

00:27:25: also da versuche ich so ein bisschen den Gesprächs die Gesprächtür aufzumachen indem ich gezielt Nebenwirkungen anspreche aber immer nur wenn ich eine Lösung bieten

00:27:33: kann.

00:27:34: Das ist natürlich auch wichtig.

00:27:35: Hast du

00:27:36: keine Angst, dass du mit der Kommunikation der Nebenwirkung vielleicht den Nocebo-Effekt darauf beschwirst?

00:27:44: Bei einer Dauermedikation hätte ich keine Angst weil entweder der Patient hat die Nebenwirkung oder hat sie nicht und viele Leute haben das nicht auf dem Schirm, dass das damit zusammenhängen kann.

00:27:55: Das heißt sich Frage nach ob es da ist oder nicht.

00:27:57: man kann auch diese manche Menschenmethode ganz gut benutzen, manche Dann Muskelschmerzen, dann ist ein bisschen Distanz da.

00:28:05: Aber beispielsweise auch Libido-Störungen bei SSRI – das sagt keiner von sich aus oder Potenzstörungen – ist aber etwas was relevant ist.

00:28:14: Auch da kann man mit viel Fingerspitzengefühl sagen, dass sie manche Menschen haben, dann Libido Störung oder Potenztörung liegt an dem Medikament und das macht für den Patienten einen riesigen Unterschied.

00:28:26: also ich hatte dann einen Mann Mitte vierzig, der gesagt hat, ah, an die Medikamente liegt das?

00:28:30: Sagt ja!

00:28:32: Und dann war er erleichtert, weil das hat an seiner Männlichkeit natürlich gezweifelt.

00:28:36: Und plötzlich kann man da was drehen und es ist ein sehr sensibles Thema natürlich.

00:28:40: Da ist die Frage wie geht man damit um?

00:28:42: Ich sage dann immer gerne manche Menschen um Distanz hinzukriegen.

00:28:46: ich gehe manchmal ach wissen sie was hier so laut gerade geht dann zum Teeregal bisschen durch die Offizien in der ruhigere Ecke oder sucht da ein Gesprächsort wo dann Raum dafür da ist.

00:28:59: und wir setzen immer einen Filter.

00:29:01: Wir haben immer mit jedem Wort, dass wir sagen, machen wir einen Notsebo oder ein Placebo-Effekt.

00:29:08: Das sollte uns immer bewusst sein.

00:29:10: D.h.,

00:29:11: wir müssen uns überlegen welche Wirkung wir haben und heutzutage bei WhatsApp kann ja schon ein Punkt passiv aggressiv wirken.

00:29:19: also... Guten Tag!

00:29:21: Punkt!

00:29:22: Also es gibt immer eine Wirkung man muss sich nur dessen Wirkung bewusst sein.

00:29:27: Weitere sensibles Thema Du hast jetzt eine Kundin und es leuchtet in der Kasse ein Warnhinweis auf.

00:29:37: Also, nicht nur muss man mal gucken oder kann man abwarten oder sollte man hinterfragen sondern wirklich eine absolute Kontraindikation.

00:29:50: Wie sollte man das dem Kunden kommunizieren ohne dass am Ende wieder rauskommt?

00:29:56: Der Arzt hat ja keine Ahnung!

00:29:59: Da hatte ich einen ganz konkreten Fall, da war ein MTX-Patient der dann vergessen hat dass er MTX nimmt also zu erwähnen das es nimmt und dann hat ein anderer Arzt noch ein Antibiotikum aufgeschrieben was die Toxizität erhöhen kann.

00:30:12: Ja und dann habe ich auch gedacht also ich fragt dann einfach entschuldigen Sie Ich muss nachfragen nehmen sie das Medikament wirklich noch parallel?

00:30:19: Also ich frage erst mal ob beide parallel genommen werden von Patienten weil manchmal laufen auch von der Ehefrau oder in der Historie blinkt ja manchmal was auf, wenn aber wirklich eine echte Kontraindikation besteht.

00:30:31: Dann sag ich wissen Sie mit den Dekamenten das kann im Einzelfall notwendig sein und sinnvoll sein das zu kombinieren.

00:30:37: Ich würde nur trotzdem gerne beim Arzt anrufen ob das so passt Und dann rufe ich aber nur dann beim Arz an wenn ich eine Alternative auch mir schon vorher rausgesucht habe und nicht dann am Telefon hängen und sag ja, das geht nicht.

00:30:51: Und der Arzt fragt was mache ich denn?

00:30:52: Dann sage er ja weiß ich auch nicht.

00:30:54: also da bitte im Vorfeld gut informieren und in Zweifel verweigerich die Abgabe dann auch erst einmal und sagt nein es ist mir wichtig.

00:31:02: Ich möchte das erst prüfen.

00:31:04: Genau!

00:31:05: Ich möchte da auf Nummer sicher gehen und ich hatte da auch tatsächlich schon Patienten die wollten nicht dass sich beim Arzt anrufe.

00:31:12: Ja, das gibt es häufig.

00:31:13: Also das gibt's ja immer wieder.

00:31:14: Keuchizien-Dauereinnahme war ein Missverständnis und dann rufe ich beim Arzt an und versuche das eben mit Viehfingerspitzengefühl und sag' wissen Sie?

00:31:23: Ich will da nun auf Nummer sicher gehen auch aus rechtlichen Gründen formal bestehende Kontraindikationen.

00:31:29: Manchmal ist es ja auch dosisabhängig.

00:31:31: Coutézeitverlängerung bei einem Amitriptelin zehn Milligramm ist vielleicht nicht relevant aber hundertfünfzig Milligrammen.

00:31:38: Aber das hätte ich dann einfach gerne geklärt.

00:31:41: Versuch immer auch zu sagen, es hat haftungsrechtliche Gründe für mich.

00:31:45: Dann weiß der Arzt ich will ihm nicht sondern wir haben auch unsere rechtlichen Themen und Wir haben eine Kontrollinstanz.

00:31:53: Das ist ein Fakt den Ich sehe und Den Ich gut heiße.

00:31:58: wir Haben Ein Vier Augenprinzip.

00:32:00: das finde Ich Gut Und Wichtig Weil Jedem Menschen Passieren Fehler Also Ich habe schon Erlebt Es Auch Bei einem Rezept Ein Komma verrutscht es mit der Dosierung.

00:32:13: Der Arzt ist dankbar, dass man nachfragt und nur menschlich.

00:32:19: wir alle machen Fehler.

00:32:20: das sollte uns immer wieder bewusst sein und im Zweifel lieber einmal nachfragen.

00:32:24: Geh mal nochmal in den rechtlichen Rahmen und damit ist mein letzter Praxispfeil für heute was ja auch wirklich sehr oft vorkommt wo man auch so ein bisschen gucken muss, dass man den einerseits den Kunden nicht losstellt aber andererseits auch wirklich selber seine eigenen Grenzen natürlich nicht überschreitet.

00:32:43: Es gibt ja immer wieder Kunden die kommen und möchten Rezeptpflichtiges Medikament XY.

00:32:51: Wir sagen okay wir dürfen das nicht!

00:32:53: Wir brauchen zwingend einen Rezept vom Arzt und dann kommt in der anderen Apotheke bekomme ich das aber immer.

00:33:02: Wie reagierst du?

00:33:03: Da habe ich schon viele Beschwerden bekommen.

00:33:04: Viele Patienten haben mehr... Wollten meinen Chef sprechen?

00:33:08: Ich bin da ganz hart.

00:33:09: Und mit der Zeit habe ich mir angewöhnt, mich auf die Seite des Patienten zu stellen und sagen, wissen Sie, ich finde das auch total doof!

00:33:15: Ich kenne doch Ihre Historie viel besser aber die böse Politik erlaubt mir nicht.

00:33:20: Was passiert dann?

00:33:20: Wir haben einen gemeinsamen...ich bin auf der Seite des Patientinnen, ich find's auch doof.

00:33:25: Ich weiß dass sich die Kompetenz eher hat als so ein Bereitschaftsarzt und bin plötzlich auf seiner Seite.

00:33:30: und dann geht es darum wie lösen wir das?

00:33:32: Und dann biete ich an Ich rufe beim Vertretungsarzt an, wissen Sie was?

00:33:36: Der und der hat Vertretung.

00:33:38: Bei Eltyroxin hab ich mich auch mal getraut zu sagen das können sie zwei Tage auslassen.

00:33:43: Das hat eine Halbwertzeit von sieben Tagen.

00:33:44: da können sie entspannt sein aber wichtig ist man der Patient hatte ja ein Problem.

00:33:50: das heißt wir müssen das lösen.

00:33:52: wir können nicht sagen kann ich nichts tun da ist die Tür sondern wir müssen sagen was machen sie jetzt?

00:33:56: Und dann schimpft nicht.

00:33:58: meistens auch dass das in anderen Ländern schon anders geht Aber sagt tut mir leid Ich muss noch lange arbeiten bis zur Rente, meine Berufserlaubnis steht auf dem Spiel.

00:34:07: Ich sag das wirklich!

00:34:08: Also du schimpfst auf gar keinen Fall mit den Patienten der eigentlich schon seit zwei Tagen keine

00:34:13: Tabletten

00:34:13: mehr hat und der halt jetzt dann mal... Der hat

00:34:15: ein Problem, er ärgert sich ja selber und sagt wissen Sie ich find' selber doof dass ich das nicht darf aber meine Berufserlaubnis steht auf dem spiel.

00:34:24: und wissen sie was?

00:34:25: gehen sie doch zum Vertretungsarzt?

00:34:27: Und manchmal muss das im Krankenhaus dann der Bereitschaftsarzt sein.

00:34:31: Ich kann noch anbeden, ich kann es schon vorbestellen.

00:34:34: Oder ja... Also ich schimpf nie auf den Patienten.

00:34:38: umgekehrt Wenn jemand dann kommt und sagt ach Mensch das könnten sich so viele eine Scheibe von ihnen abschneiden wenn jetzt Patienten schon kommen Ja der Arzt ist ja nächste Woche im Urlaub ich habe mir schon noch die Rezepte geholt dass ich mensch.

00:34:50: toll Können sich viele ne Scheibe abschneiden Die freuen sich auch total!

00:34:56: Ich gehe jetzt nochmal kurz zurück zu den dreißigminütigen Beratungs-Slots.

00:35:04: Viele von uns kennen ja die Situation, wir beraten und hauen an Wissen raus was geht und versuchen das Beste für den Patienten wirklich auszuholen.

00:35:15: Und dann sagt er Ja okay ich überleg mir das mal und du weißt ganz genau der bestellt es jetzt im Internet.

00:35:21: Wie gehst Du mit solchen Situationen um?

00:35:26: Ist das insgesamt schon eher ein Systemproblem

00:35:31: oder

00:35:32: Kann die Apotheke individuell da tatsächlich noch was dagegen tun?

00:35:37: Da habe ich zwei ganz schnelle Tipps.

00:35:39: Das eine ist, dreißig Minuten ist eigentlich zu lang.

00:35:42: Das heißt wenn man jetzt die Kollegin ist und das mitbekommt und man es wirklich nicht mehr geht kann man ganz dezent einfach sagen du da ist das Telefon für dich kannst du gleich mal kommen der Arzt ist dran.

00:35:53: das kann auch gelogen sein.

00:35:55: also so kann man auch manchmal merken ja dass die Kollegin festhängt und im Gespräch und selber Das abwürgen kann.

00:36:01: Und das andere ist Fachidiotschläge, Kunde tot!

00:36:04: Wir überperformen oft.

00:36:06: Wir reden viel zuviel, erklären zuvier... Es ist eher wichtig ganz viele Fragen zu stellen und wenn ich dann eine Idee hab' Dann müssen wir ne Entscheidung treffen und sagen nach allem was ich jetzt weiß empfehle ich ihnen das.

00:36:21: Der bestellt's aber dann Gott dem online?

00:36:23: Und dann frage ich noch diese Abschlussfrage die ganz oft vergessen wird.

00:36:26: wollen sie das ausprobieren?

00:36:28: und dann sagt er ja oder nein?

00:36:30: Und wenn er dann sagt, nein ich bestelle es im Internet sage ich ach das finde ich jetzt aber schade.

00:36:37: und dann sagt er ja wissen Sie ist es günstiger.

00:36:39: Das sage ich ja die leisten keinen Notdienst.

00:36:41: Ich habe fünf Jahre studiert und sie jetzt beraten.

00:36:45: Ich verstehe dass sich aufs Geld gucken müssen Aber Schade dass meine Beratung nichts wertes für sie.

00:36:52: und wenn der dann geht und kauft Dann ist das ja kein Versagen sondern in seinem Kopf wird was passiert sein.

00:37:03: Also selbst wenn er online kauft, er wird zumindest ein kleines bisschen auch gemerkt haben ja stimmt so richtig toll ist es nicht.

00:37:09: Es ist Beratungsklau und das mache ich ihm damit bewusst glaube ich.

00:37:14: Und meine Aufgabe ist ja nicht.

00:37:16: also ich kann Beratungsklau nicht verhindern aber ich lasse durch Beratungen Klau nichts zu dass ich schlechter berate.

00:37:24: Grundhaltung dazu.

00:37:25: Ich berate jeden so, wie ich das nach meinem Berufsverständnis verstehe.

00:37:30: ob er es dann im Internet kauft oder nicht ist seine persönliche Entscheidung basierend auf Werten.

00:37:37: Da sind sie wieder die Werte

00:37:38: ganz genau und wenn Geld hat über allem steht Entschuldigung aber Es gibt Leute die gucken nur aufs Geld Aber das weiß ich vorher nicht.

00:37:47: Und manche kommen gezielt wieder obwohl es im internet günstiger ist wegen der Beratungen.

00:37:51: Dann sind wir wieder bei der Kundenbindung Und da wieder bei dem Punkt, die haben ja keine Ahnung was sie für ein Beratungsbedarf haben.

00:37:58: Wenn ich dann so berate dass Sie Tipps haben, die kommen dann wieder und bedanken sich.

00:38:04: Ich habe auch einen Kunden gehabt.

00:38:05: der hat dann gesagt Ja, die erste Empfehlung toll bei Ihnen und dann hab' ich online weiter bestellt und ich sag' der ist schade!

00:38:11: Ja wissen Sie?

00:38:12: Und das heißt er wissen Sie, ich kann ihn jetzt anbieten wir können nochmal in der Mikro-Nährstofftherapie schrauben Wir können es noch mal beraten und noch einmal ein bisschen etwas schrauben Und dann habe ich das gemacht und er hat es dann wieder bei mir gekauft.

00:38:25: Und ich denke, dass es koexistiert wahrscheinlich.

00:38:31: Das waren jetzt wirklich ganz, ganz viele tolle Tipps für die Praxis und ich denke wir können Ihnen alle ganz viel mitnehmen.

00:38:39: Du organisierst ja auch den Apothekerinnenkongress.

00:38:42: Ich gehe davon aus, auch dort kann man sich inspirieren lassen und ja und kann auch über solche Themen sprechen.

00:38:50: ist in der Apothekerinnen-Kongress nur für selbstständige Apothekenleiterinnen gedacht oder finden auch angestellte Apothekern in Inspiration?

00:39:01: Ja natürlich, also der Apothekerinnen- Kongress.

00:39:03: Ich bin ja selber keine Inhaberin und der soll Mut machen, der soll inspirieren, er soll Impulse setzen und einfach die Bandbreite zeigen.

00:39:13: Gerade der Sonntag ist schon eher an die Inhaber gerichtet aber auch Kommunikation, Selbstbewusstverhandeln, Social Media Komfort.

00:39:22: Wir haben ein ganz buntes Befehl, wo man sich die Themen rauspicken kann, die einem gefallen.

00:39:27: Haben natürlich auch pharmazeutisch tolle Themen, haben eine spannende Podiumsdiskussion mit Franziska Scharpf und ich finde der Apothekerinnenkongress ... Ich war ja damals selber das erste Mal dabei als Journalistin.

00:39:47: Es macht Mut, es hat wieder Freude mir vermittelt an meinem Beruf.

00:39:50: Und da sind Leute da die keine Probleme sehen sondern Lösungen suchen und das ist unglaublich ansteckend und macht richtig viel Freude.

00:39:59: also ich kann es für jede Apothekerin empfehlen auch für jeden Apotheka der sich angesprochen fühlt.

00:40:04: ein paar Männer sind auch angemeldet weil es ja keine Abwendung von Männern ist eine Hinwendung einfach zu frauen spezifischen Themen und haben Apothekarinnen manchmal andere Themen.

00:40:15: Gibt es denn ein persönliches Highlight für dich, auf das du dich schon am meisten freust?

00:40:19: Oh, das ist eine interessante Frage.

00:40:22: Ich glaube ich freue mich tatsächlich am aller allermeisten... ...auf... Ach!

00:40:31: Also dieser Kongress ist ja wie Weihnachten und Geburtstag zusammen für mich Und ich habe die Themen so zusammengestellt, wie ich sie alle spannend finde.

00:40:39: Aber ich glaube mein Highlight wird tatsächlich sein meinen Doktorvater zu erleben zum Thema Darmikrobiom und Nasenliebenhöhenentzündung Allergie, weil ich mache ja eine externe Promotion nebenbei.

00:40:52: Und er betreut mich.

00:40:55: Ich bin ihm unglaublich dankbar, dass er das macht, dass mir als Teilzeit Mutti auch noch so ne Chance gibt.

00:41:02: Ja, ich freue mich einfach mal ihn in seinem Element zu erleben und es in die breite Welt hinauszubringen.

00:41:07: was er da als Arzt zu sagen hat – dieses Interdisziplinäre dann voranbringt.

00:41:16: Ja, ich lasse alle meine Gäste in die Glaskugel blicken und meine letzte Frage ist immer wie stellst du dir die Apotheke im Jahr... jetzt muss ich kurz... äh... ...zweitausendsechsunddreißig vor?

00:41:28: Oh!

00:41:29: Also ich bin mir relativ sicher dass viele Apotheken geschlossen haben werden.

00:41:33: das finde ich schade aber Ich bin sicher dass sich Qualität immer durchsetzt.

00:41:37: Das heißt ich glaube dass es in der Bevölkerung weit verankert sein wird Dass wir eine Anlaufstelle sind wenn es rund um Gesundheit geht, also Gesundheitsexperten.

00:41:47: Ich sehe die Apotheke mehr als Begegnungsstätte, um niedrigschwellig weiterhin nicht mehr Arzneistoffe zu bekommen als Distributionenstelle sondern Gesundheitsinformation in Beratung, Dienstleistungen, Medikationsmanagement ja vor allen Dingen auch mehr verzahnt mit den Ärzten und auch in der Klinik würde sich viel tun.

00:42:10: aber ich habe die große Hoffnung dass die Beratung und das Menschliche, was nicht durch KI Automaten oder Drohnen ersetzt werden kann.

00:42:19: Dass das in den Fokus kommt und wir endlich unsere Stärken und Potenziale voll leben können.

00:42:25: Da freue ich mich drauf!

00:42:27: Das ist ein ganz tolles Abschlusswort.

00:42:29: Ich danke dir vielmals, Katholines.

00:42:30: Es war eine total spannende sehr sympathische Folge und ich denke wir können alle wirklich sehr viele Praxistips mitnehmen.

00:42:38: und ja, ich weiß was ich jetzt alles in meinem nächsten Apotheken-Tag ausprobieren werde.

00:42:45: vielen Dank!

00:42:46: Danke Christina und total schönes Gespräch.

00:42:48: und ja ich wünsche allen Zuschauern und Zuschauerinnen auch ganz viel Spaß beim Ausprobieren der Beratung.

00:42:55: Möchten Sie keine Folge von Apotheke im Fokus verpassen?

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00:43:01: Und für Fragen und Anregungen schreiben sie uns gerne an aif-ewe.de.