Folge 10 - Führung, die Orientierung gibt

00:00:01: Apotheke im Fokus, der Apotheken-Podcast von Accord Healthcare zu den Themen Management, Recht, Steuern und Retaxation.

00:00:15: Ja hallo und herzlich willkommen zur neuen Folge Apotheki im Fokuss heute nach einer wirklich also die Aufzeichnung findet nach der Wüblin hoffentlich einzigen Hitzewelle des Sommers statt.

00:00:29: ja wir haben heute auch ein heißes Thema.

00:00:32: Unser Thema heute ist Mitarbeiterführung in der Apotheke.

00:00:37: Das ist ja ein Thema, das oft so bisschen hinten runterfällt.

00:00:41: also natürlich wir haben im vergangenen Jahr über Personalmangel gesprochen, über Kommunikation im Allgemeinen aber so das Thema Führung – das haben wir tatsächlich noch!

00:00:54: nicht angesprochen.

00:00:56: Deswegen möchte ich das heute tun, als Gast habe ich heute Frau Kittel bei mir.

00:01:02: Sabine Kittel ist Coach Trainerin Seminarleiterin.

00:01:07: Ich muss jetzt auch ein bisschen spicken weil sie wirklich so total viel macht.

00:01:11: Sie ist vor allen Dingen in Zahnarztpraxen unterwegs um dort die Themen Mitarbeiterführung und Praxisorganisation zu besprechen.

00:01:20: Und ja es sind Themen die auch in der Apotheke relevant sind.

00:01:26: Und deswegen denke ich, ist Frau Kittel die Richtige für uns, die uns heute bestimmt einige hilfgeiche Tipps geben kann?

00:01:32: Herzlich willkommen, Frau Kittle!

00:01:34: Ja ganz herzlichen Dank, Frau Gitter.

00:01:36: Bisher war es schön, wenn man vorgestellt wird also ja... Ich denke wir haben heute wirklich ein sehr heißes Thema, ein sehr emotionales Thema und ich denke das ist doch einige Ahamomente dabei sein werden und ich werde mein Bestes geben.

00:01:51: Ja, also ich habe sie ja schon ein bisschen vorgestellt.

00:01:54: Aber was mich jetzt noch interessiert ist das Thema Mitarbeiterführung ist ja schon Ein besonderes.

00:02:00: Wie sind Sie denn dazu gekommen und gab es dann Schlüsselerlebnis für Sie?

00:02:06: Tatsächlich, also Ich bin ja seit mehr von vierzig Jahren in der Zahnmedizin zu Hause Bin aber auch immer wieder in Praxen, Arztpraxen einfach durch die Ausbildung, die ich mit begleiten darf im Management Praxismanagerinnen und bin ich mal relativ früh schon als junge Fachkraft in den Achtzigern, dann Ende der Achtziger Anfang der Neunziger schon in Führungsposition.

00:02:34: Ich habe damals einen Managerkurs mitmachen dürfen war so zu sagen ja Der Spion, der feint erst mal in dieser Gruppe.

00:02:44: Da ist ein lauter Zahnärztet aus Schließlichzahnärzte.

00:02:48: Dort war die Medizin noch sehr männlich.

00:02:50: Heute ist im Gegenteil sehr weiblich und die Zahnerzer wollten gerne unter sich sein.

00:02:56: Und als ich mich sozusagen geoutet habe, dass ich eine zahmedizinische Fahrangestelle bin, war das erstmal für die anderen schwierig.

00:03:05: Am Ende war es so, dass sehr schnell hat sich das aufgelöst auch durch die Kursleitung.

00:03:09: Dass diese Welten, die wir da zusammengebracht haben und das was Menschen als Dokumen von den anderen Die-Mitarbeiter oder Die-Chefs zu haben, dass wir das auflösen konnten.

00:03:20: Und meine Schlüsselerlebnisse sind tatsächlich Ich habe immer wieder gesehen in dem Praxen wo ich bin Da kommen Menschen neu in die Praxis freuen sich Alle freuen sich.

00:03:30: Also die Praxis freut sich, dass neue Mitarbeiterin kommt Oder Mitarbeiter und umgekehrt.

00:03:35: Beide haben hohe Erwartungen, weil man hat ja natürlich beim Bewerbungsgespräch das ja wie Flirten.

00:03:40: Ja, man sagt ja nur das Beste.

00:03:42: Also da ist ja alles im Prinzip drin und dann kommt man auf einmal nach einer Woche, nach zwei Wochen.

00:03:49: erstes ist noch okay der Glanz in den Augen ist da, zweite Woche wird es schon schwieriger und dritte, vierte Woche da kippt's Und ab da wird es irgendwie komisch für beide Seiten.

00:03:58: die Erwartung werden gegenseitig womöglich nicht erfüllt oder wurden nicht klar benannt Und dann fängt es an zu kippen.

00:04:05: Das hat mich fasziniert von dieser Freude in dieses Passiv und dem wollte ich nachgehen, das war so mein Anfang zu verstehen was bedeutet Führung wie gehe ich mit Menschen um?

00:04:17: Wie können wir Motivation tatsächlich selbst Motivations bewirken?

00:04:23: Genauso was bedeutet das wenn wir eben in der Führungen keine klare Haltung haben, wenn wir Menschen nicht wirklich wohl wollen begegnen was für eine Wirkung hat.

00:04:32: Und das hat mich fasziniert und deswegen habe ich mich auf den Weg gemacht, habe mich lange Jahre auch ausbilden lassen, lese nach wie vor Fachliteratur und bin einfach ständig in der Feldstudie in den Praxen, wo ich wirken darf und auch in den Seminaren und es ist eigentlich so der Moment.

00:04:51: ja.

00:04:52: also Ich möchte an dieser Stelle mal anmerken, ich hab so das Gefühl Sie waren da sehr früh dann mit dem Thema weil gerade in den achtziger Jahren Da war ja Führung eher noch so sehr hier reichisch organisiert und eher von oben herab.

00:05:06: Und sich dann als junge Frau mit dem Thema zu befassen, und wow!

00:05:12: Also ich denke wir haben da die richtige Ansprechpartnerin heute an Bord.

00:05:16: Ja legen wir los mit dem thema-Abotheke oder?

00:05:20: Genau.

00:05:22: Woran würden Sie denn sagen... also gehen wir mal davon aus wie betretende Apotheke

00:05:27: Merken

00:05:27: Sie als Kundin sofort, ach hier fehlt die Führung und wenn ja woran?

00:05:34: Ja ein klares Ja ich merke es.

00:05:37: Woran merk ich's?

00:05:38: Einmal sind die Mitarbeiter hoch engagiert.

00:05:42: Wenn eine Frage, wenn ich jetzt als Kunde eine Frage habe wird mein wird das ernst genommen wird nachgefragt wird eventuell ne andere Fachkraft gefragt hinzugezogen ist da klar wer was macht?

00:05:55: Also ich spüre die Stimmung, die Atmosphäre und was da für eine Kultur herrscht.

00:06:00: Und Kultur ist noch mal entscheidend von der Geschäftsleitung.

00:06:03: Hier gibt es die Strategie vor, die Struktur und die Kultur.

00:06:07: Wenn da irgendwo gerade das menschliche angeht wenn die Führung nicht wirklich führt sowie klare Haltung, klare Strukturen, klere Verantwortlichkeiten dann wird das nach außen spürbar.

00:06:24: Es ist oft nur ein Gefühl, unbewusst für die Menschen.

00:06:28: Aber sie merken okay in der Apotheke tolles Team, wow wie die miteinander umgehen.

00:06:33: und hier werde ich gesehen, hier bin ich im Fokus und nicht die Menschen sehen sich selbst im Fokuss wie sie am besten irgendwie durch den Tag kommen.

00:06:42: Sondern das kann ich spüren ja und oft ist es ja so dass die führenden die Chefs und Chefinnen Klauern zu führen, die Mitarbeiter aber überhaupt nicht das Gefühl haben, dass sie wirklich geführt werden.

00:06:58: Ist der Spruch den man ja oft hört und liest?

00:07:01: Der Fisch stinkt vom Kopf her zu hart.

00:07:04: oder würden Sie denn unterschreiben?

00:07:06: Absolut so hundert Prozent unterschreiten!

00:07:08: Es klingt hart für den, der führt und der jetzt vielleicht damit konfrontiert wird und gleichzeitig es muss betroffen machen, es muss berühren.

00:07:17: natürlich ist da erstmal kurz gegen wir.

00:07:19: ja wieso?

00:07:20: jetzt bin ich auch noch schuld an allem wenn die so verursacht sind Ganz krass.

00:07:25: Gleichzeitig, ja ich bin Let's Endes das Vorbild und der Kopf oder der Fisch fängt wirklich am Kopf anzustecken.

00:07:34: so wie ich die Kultur die Strukturen aufbaue so wird es gelebt.

00:07:43: Wichtig zu erwähnen ist natürlich auch, dass ja sogar der wirtschaftliche Erfolg maßgeblich von der Erterführung abhängt.

00:07:51: Und gerade deswegen denke ich, das ist ein Thema, das wir in der Apotheke einfach näher beleuchten müssen.

00:07:56: Wir kennen es von Zuhause.

00:08:00: Man sagt in der Familie oder ich sage vielleicht auch manchmal, der Müll müsste rausgebracht werden!

00:08:07: Der subtil.

00:08:08: Genau, es fühlt sich natürlich jeder sofort angesprochen.

00:08:12: Was ist

00:08:12: das von

00:08:13: Dorn

00:08:14: zur Apotheke?

00:08:15: Also ich denke viele Apothekenleiterinnen und Apotheker denken sich ja, es müsste doch klar sein was zu tun ist.

00:08:24: wie wird aus solchen Aussagen eine echte klare Absprache an die man sich halten kann?

00:08:31: weil man weiß mal ist verantwortlich?

00:08:34: Da steckt eigentlich in der Frage, steckt schon die Antwort.

00:08:37: Weil tatsächlich ich muss mir als Führungskraft bewusst sein, dass wenn ich etwas sage und nicht jemanden speziell benennen sage, hey das ist jetzt dein Spezialauftrag!

00:08:47: Das ist deine Aufgabe, das steht in deiner Verantwortlichkeit oder in deiler Zuständigkeit.

00:08:53: Wenn ich das unklar lasse so man sollte mal und wir könnten doch dann spricht sich, wenn es gut läuft einer ist dann angesprochen alle anderen drucken sich weg geht mich nichts an.

00:09:04: Das ist aber nicht, weil sie demotiviert sind, sondern wenn Sie sich nicht angesprochen und berührt fühlen.

00:09:09: Wenn ich an die Hilfungskraft aber auch jemanden speziell zugehe und das heißt Ich muss mir erst mal Gedanken machen welche Aufgabe will ich überleben?

00:09:17: Was soll das Ergebnis sein?

00:09:18: Dass es ganz kurz überlegen was erwarte ich wie soll das ergebnis nachher aussehen?

00:09:24: Ganz exakt.

00:09:26: dann Das Zweite.

00:09:27: Ich muss gucken, wer von meinen Mitarbeitenden kann diese Aufgabe denn überhaupt übernehmen?

00:09:34: Also der Fähigte!

00:09:35: Muss ich den erst in Befähigung bringen oder habe ich schon viele Leute die das jetzt auch wirklich übernehmen könnten?

00:09:41: und dann geht es natürlich darum... Dann ist das fast mit der Kontrolle.

00:09:46: Viele kommen ja dann wenn sie der Aufgabe vergeben und merken es wird nicht gemacht, da machen wir das wieder selber.

00:09:50: Delegation Nummer eins.

00:09:52: Es geht nicht schnell genug und bevor ich es nochmal erkläre mache ich's halt selber.

00:09:57: Jetzt kommt der dritte Punkt, jetzt habe ich die richtige Aufgabe für die richtige Mitarbeiterin.

00:10:02: Jetzt kommst du dann darauf an dass ich mir das versichere.

00:10:06: also wir Sicherungpolis da gibt es zwei Polisen eine.

00:10:09: ok bitte legt mir vor was Du gemacht hast wie Du Deine ersten Schritte gelegt hast deine ersten Arbeitsergebnisse um zu sehen ob sie den richtigen Weg nimmt und dann sage ich okay Ich hab Grund zum loben Macht so weiter.

00:10:25: Oder ich kann lenkend und leitend einwirken, aber ich verliere es nicht aus dem Auge weil das ist ja die große Angst von Führungskräften gerade auch bei sensiblen Themen Die Leine langzulassen und zu denken, hoffentlich geht das gut.

00:10:40: Kann ich das jetzt wirklich?

00:10:41: Und das muss sich sicher stellen.

00:10:42: und wenn ich jemanden habe wo ich mir eine Aufgabe als erste mal mache dann mache ich da die Versicherungspolizei zeigen ok einholen handeln Bei jemanden, wo schon gut eingearbeitet ist und sehr zuverlässig ist.

00:10:55: Wo solche Dinge schon mal gemacht hat in ähnlicher Weise.

00:10:58: Und ich weiß wie strukturiert die arbeitet.

00:11:00: Da gebe ich die Polis Handeln und Berichten wissen Aufgabe erledigt alles safe wir sind gesetzlich rechtlich Alles was da so kommt ja auch in der Apotheke Wir sind fein dann kann wir sind wir sind da gut.

00:11:13: und Dann kommt der vierte Schritt die Untersuchung.

00:11:15: das passt ja auch so in unserem medizinischen Bereich.

00:11:18: untersuchen regelmäßige Untersuchungen heißt die ja vereinbaren miteinander kontrollen.

00:11:25: Wann soll das erste Ergebnis vorgelegt werden, wie weit und wo steht die Aufgabe gerade?

00:11:31: Das kann für komplexe Themen so eingesetzt werden also mit diesen vier Schritten oder aber auch für ganz kurze Sachen also wo eher so Tagesaufgaben sind.

00:11:41: ich bin verantwortlich als Führungskraft und da ist immer wieder beim Kopf vom Fisch Ich muss mir die Mühe machen welche Aufgabe, mit welchem Ergebnis und in wen übergebe ich es.

00:11:51: Und wie?

00:11:52: Wann kontrolliere ich?

00:11:54: Es ist an und für sich sehr leicht.

00:12:00: Das

00:12:00: klingt aber nach einer Menge Arbeit!

00:12:02: Kurs!

00:12:05: Ja...

00:12:06: Es klingt auch nach sehr viel notwendiger Selbstreflexion der Führungskraft.

00:12:11: Also ich denke schon dass das ein Thema ist, In der Apotheke ja auch per se nicht lernen.

00:12:19: Ich denke, das ist in Zahnarztpraxen wahrscheinlich ähnlich.

00:12:22: also man ist fachlich gut ausgebildet und kann da allen Fragen gut gegenüber treten.

00:12:30: aber die Führungsangelegenheiten, die lernen wir in der Ausbildung und dem Studium gar nicht.

00:12:37: Und dann kommen wir später noch mal drauf wo man sowas eventuell lernen könnte.

00:12:45: Rob,

00:12:46: Motivation und Feedback.

00:12:49: Ich glaube für die meisten von uns Apothekerinnen und Apothekers sind die drei Begriffe simultan zu verwenden.

00:12:58: Könnten Sie die mal bitte für uns einordnen?

00:13:03: Ja, letztendlich hängt alles zusammen.

00:13:06: ich kann loben und demotivieren.

00:13:11: Feedback kann sowohl ja etwas ein negatives Ereignis als auch ein positives Eregnis ansprechen.

00:13:18: Beides ist, wir gucken zurück Wir schauen auf die Situation was es gut gelaufen oder was es weniger gut gelauten.

00:13:24: Was lernen wir daraus und wie gehen wir weiter?

00:13:27: Insofern gehören alle drei Begrifflichkeiten zueinander.

00:13:31: Jetzt kann man grob sehr inflationär verwenden.

00:13:34: Das wäre schade, weil dann habe ich ein Führungsinstrument letztendlich verschlissen.

00:13:39: Es ist wie ein stumpfes Messer.

00:13:40: Es greift nicht mehr und da werde ich eher sogar demotivieren und das möchte ich natürlich vermeiden.

00:13:47: Ist es so in Ihrer Welt nachhaltig?

00:13:54: Ja wobei es gerade in der Apotheke auch oft so läuft nicht kritisiert ist gelobt genug Ja, von daher also ich glaube inflationäres Lob gibt es vielleicht bei den ein oder anderen aber das ist jetzt glaube ich eher die seltene Variante.

00:14:17: Ich denke gerade, ich sage dir das ist ein ganz wichtiges Führungsinstrument und in der Regel und das wäre auch mal für jeden so eine Selbstreflexion was mache ich lieber?

00:14:26: Loben oder Tasern?

00:14:31: Die meisten eher loben wahrscheinlich.

00:14:34: Warum?

00:14:35: Warum ist das so?

00:14:37: Warum darf der Tadell nicht genauso wertvoll als Instrument eingesetzt werden?

00:14:43: und warum tue ich das, warum tui' ich mich damit schwer.

00:14:45: Ich

00:14:47: kann mir gut vorstellen weil vielleicht die meisten Menschen und ich denke dass es in jeder Berufsgruppe gleich und in jeder Bevölkerungsgruppe Gleich richtig Tadeln will gelernt sein.

00:14:59: Ja,

00:15:00: loben auch.

00:15:00: Das wird schon angenehm denke ich.

00:15:02: Absolut sagen Sie genau was Richtiges Das da entscheidet auch tatsächlich und ist auch immer wichtig.

00:15:08: Nicht das war es, was ich anspreche, ist dabei essentiell.

00:15:12: natürlich der Grund darf ich nicht verbessern sondern dass wie ich etwas an ein vergehen, eine Tat etwas Schlimmes oder etwas sehr peinliches, dass sich mit dem Mitarbeiterinnen oder den Mitarbeitenden besprechen muss In meiner Welt und so vermiedlich ist, beides sind fantastische Führungsinstrumente.

00:15:40: Wenn ich das den Tadel genauso selbstverständlich wie ihr das Lob einsetzt.

00:15:46: Ja also Tadel ist genauso wie Lob ein ganz wichtiges Führungsinstrument und sollte so selbstverständlig bei der gleichermaßen auch ausgeführt werden.

00:15:57: mit dem Lob kann ich Menschen in ihrer Selbstmotivation stärken und auch Sicherheit geben, mit dem Tadell genauso.

00:16:05: Und wenn mein Ziel ist am Ende des Tatels, des Feedbacks, wenn was Negatives angesprochen ist ich möchte dass der andere in die Erkenntnis kommt raus aus der Rechtfertigungsschleife Die anderen machen doch auch sowieso über Ich In die Erkennnis und in die Lösungsfindungen zwar mein Gegenüber, mein Feedback Nehmen in die Lösung Findung kommt Dann habe ich ein tolles Feedback-Gespräch gegeben und einen tollen Tadell.

00:16:31: Und dann fördere ich Menschen, ich nehme Feedback als Fördermaßnahme.

00:16:38: Das wird von den Menschen gleichermaßen selbstverständlich erwartet, dass ihre Führungskraft sowohl lobt als auch tatelt.

00:16:47: Tatle ich nicht?

00:16:49: Habe ich als Führungskraft verloren?

00:16:53: Es wird als Füllungsschwäche gesehen.

00:16:58: Also Lob und Tatl sind Instrumente, sage ich jetzt mal.

00:17:02: Oder das sind Varianten des Feedbacks?

00:17:06: Kann man das so sagen?

00:17:08: Genau!

00:17:10: Dann ein Begriff der glaube ich noch ganz wenigen oder zumindest war mir noch nicht so geläufig.

00:17:16: es gibt ja nicht nur Feedback Es gibt ja auch noch Feedforward.

00:17:21: Wie setzt sich das denn ein und was ist das eigentlich ganz genau?

00:17:24: Ah ja, sehr schön.

00:17:26: Ich liebe es!

00:17:27: Also ich bin auch darüber gesteuert und dachte Ja wir reden viel über Feedback da gucken wir zurück.

00:17:32: das ist in den Rückspiegel gucken Wir holen ein Ergebnis oder eine Situation hingegenwahrt Und wollen die Zukunft jetzt gemeinsam verändern.

00:17:42: Beim Feed Forward Da gucken wir schon in die Zukunft Da gehen wir ins Gespräch So, wie der Kunde jetzt gerade hier in der Apotheke da war.

00:17:53: Ich habe das beobachtet und gesehen, wie fachlich sachlich alles richtig war.

00:17:58: Also die Informationen waren Picobellos auch.

00:18:00: Das Rezept wurde erklärt des Medikamenten oder wenn mehrere Medikamente verwendet werden.

00:18:07: Wie das einzunehmen ist?

00:18:08: Alles Picobello!

00:18:10: Doch eins hat mir gefehlt.

00:18:12: Und das würde ich gerne mit dir... Und das wäre das Feed Forward Gespräch, mit dir liebe Kolleginnen oder liebe Mitarbeiter gerne besprechen.

00:18:21: Die Verbindlichkeit dieses Gefühl ich nämlich ernst also diese dieses wirklich Kunden orientiert empatisch mit diesen Menschen umzugehen weil da hat ja ein Medikament und er hat eine Ursache für dieses Medikant und er möchte nicht nur fachlich und sachlich sondern vor allen Dingen auch menschlich abgeholt werden.

00:18:45: Warum soll der Kunde ausgerechnet in ihre Apotheke kommen?

00:18:50: Es entscheidet sich natürlich fachlich sachlich und ganz entscheidend ist die emotionale Verbindung, die Beziehung, die ich mit meinem Kunden aufbaue.

00:19:00: Und er wartet lieber bis die Apotheker aufmacht und kommt zu ihnen und vielleicht sogar zu seiner Lieblingsapothekerin oder Apotheka oder PTA oder PKA, egal wer da jetzt irgendwie dient hat und wird dorthin gehen, weil er emotional verbunden ist.

00:19:20: Weil er in Beziehungen gegangen ist.

00:19:22: Wenn mir das gelungen ist, neben der fachlichen Korrektheit der Information auch menschlich anzusprechen Und das könnte zum Beispiel so ein typisches Feed-Forward sein.

00:19:33: Fachlich alles tibetal wie gemacht, perfekt weiter so.

00:19:37: Das war super.

00:19:38: Gleichzeitig wünsche ich mir dass hier noch eine Beziehung aufgebaut wird im Sinne von einer wirklich guten Kundenbeziehung, emotional.

00:19:49: Und da würde ich dann im Feedback, im Feedforward-Gespräch auch sagen wie würde ich es mir vorstellen?

00:19:54: Was können wir jetzt als Beziehungsverstärkungssicherheit, Vertrauensaufbau bzw.

00:20:00: Aufbau reinbringen?

00:20:01: und das würde ich besprechen.

00:20:03: Das ist das, wie wir die Zukunft gestalten wollen.

00:20:08: Lange für mich jetzt wie die positive Variante das Ganze.

00:20:12: Jetzt ergeben wir mal davon aus, dass der Mitarbeiter wirklich den Vogel abgeschossen hat im Beratungsgespräch und ich muss Kritik üben als Apothekenleiterin.

00:20:26: Wie

00:20:28: würde das Feedback ganz konkret und das Feedforward in diesem Falle aussehen können?

00:20:36: Also das Feedback.

00:20:38: erstmal sachlich und in einer Ich-Aussage.

00:20:42: Nicht du oder sie haben, also das was ich beobachtet habe sondern ich habe festgestellt oder ich hab wahrgenommen oder mir es aufgefallen dass ganz wichtig ich spreche aus meiner Sicht weil der andere hat ja womöglich eine andere Sicht offensichtlich sogar Ja und das will ich ihm auch nicht absprechen weil das wäre nicht förderlich.

00:21:04: Ich muss ja auch erfahren, in welcher Gedankenwelt ist derjenige zu Hause?

00:21:08: Was fehlt ihm noch an Sinnhaftigkeit, an Nutzen für sich selbst und für sein Umfeld – und es muss ich rausfinden!

00:21:16: Das heißt, ein Drittbeck-Gespräch ist auch immer wieder nochmal kennengelernt.

00:21:20: Also ich spreche an was ich wahrgenommen habe werde die Sache ganz klar ansprechen.

00:21:27: Ich werde nicht den Menschen, du bist da falsch und das ist unmöglich wie du dich da verhalten hast sondern ganz konkret sagen was habe ich beobachtet?

00:21:36: Was aus meiner Sicht... Das ist ganz wichtig!

00:21:39: Aus meiner Sicht tatsächlich hier an.

00:21:42: Worst Case also was hätte jetzt aus dem heraus alles passieren können?

00:21:47: und dann mache ich gerne einfach je nachdem um was es geht Aus einer scheinbaren Mücke, für die Mitarbeiter vielleicht eine Mücke.

00:21:55: Ach jetzt habe ich das halt vergessen und da kommt der Kunde wieder dann rufen wir halt an.

00:22:01: Dann macht er daraus eher ne Mücke.

00:22:03: also ich muss aus der Mücke auch manchmal einen riesengroßen Elefanten in den Raum stellen.

00:22:09: Haben Sie gerade den Elefanten vor Augen?

00:22:13: Ja!

00:22:13: Und den skizziere ich.

00:22:14: und dann kommt der nächste Schritt... Ich aussage dann, warum?

00:22:18: was geht es um die Sache?

00:22:20: Nie um den Mensch.

00:22:21: Bitte Trennung, Mensch und Sache.

00:22:24: Mensch und Verhalten.

00:22:26: Der Mensch ist ja immer noch derselbe.

00:22:28: Den will ich nicht verurteilen und das steht mir überhaupt nicht zu.

00:22:31: Dann würde ich mich über ihn stellen und ich will auf Augenhöhe mit diesen Menschen arbeiten.

00:22:35: Egal welche fachlichen Ausbildungen ich zugrunde bin, sind trotzdem noch Augenhöher.

00:22:41: Das uns erreichen wir die Menschen nicht.

00:22:43: So, jetzt habe ich das ausgeführt.

00:22:45: Jetzt will ich die Meinung, die Sicht des anderen hören.

00:22:50: Wie siehst du das?

00:22:51: Was hatt' ich dazu verandert?

00:22:52: Also offene Fragen stellen wehfragen.

00:22:55: Wie sehst du dass?

00:22:56: Was hat dich dazu bewogen?

00:22:58: Gibt es einen Grund dafür?

00:22:59: Ich will jetzt erfahren warum derjenige das so gemacht hat oder nicht gemacht hat wie er es eben gemacht

00:23:05: hat.

00:23:05: Dann ist

00:23:06: eine Rede an Teil bei meinem Gegenüber.

00:23:09: und Ist das entscheidend?

00:23:11: Die Rede an Teil sollte tatsächlich bei meinem Gegenüber sein.

00:23:14: Ich gebe nur immer wieder noch mal eine Frage, um es zu eroieren und auch, um herauszufinden wenn der sich in der Rechtfertigung Schleife tritt.

00:23:24: Wieso die anderen machen's doch auch hat mir keiner gesagt und wieso immer ich also diese ganzen rechtfertigen.

00:23:30: Und mit den Kollegen, die macht...die hat mir das so gesagt.

00:23:35: Immer wieder den Mensch dahin führen okay wir reden über das was du gemacht hast oder nicht gemacht hast.

00:23:42: Wenn es ein Thema gibt mit anderen, wenn wir das strukturell angehen dann nehme ich das mit.

00:23:48: also auch dank der Wertschätzung Ich nehme das mit.

00:23:51: Jetzt geht's um dich.

00:23:53: Wir zwei klären das jetzt hier miteinander und ich möchte deine Sicht auf die Dinge kennenlernen Und dann hole ich praktisch immer wieder Ich gebe nur einen Impuls.

00:24:02: Ich will wissen, kommt er aus der Rechtfertigung raus?

00:24:05: Und dann muss ich sehr gut zuhören.

00:24:08: Oftmals sagen Menschen, ja stimmt, war Mist oder nicht so gut oder irgendwas ganz leise und da muss ich genau hinhören.

00:24:18: In dem Moment habe ich gewonnen.

00:24:20: in dem Moment wo derjenige sagt Ja kann er mal drüber nachdenken Dann können wir sozusagen gratulieren.

00:24:29: Ich war mir sicher, dass du das auch so siehst.

00:24:32: Ja?

00:24:32: Das ist durchaus eine Verstärkung!

00:24:36: Jetzt gebe ich dem anderen die Sicherheit.

00:24:37: hey, ich habe an dich geglaubt und ich hab auch nie mit diesen Glauben aufgehört, dass Du eine wertvolle Mitarbeiterin oder Mitarbeiter bist.

00:24:45: Ich möchte dir helfen es selbst zu erkennen und jetzt wenn das passiert ist dann beglückwünsche ich, ich danke Ich gebe Ihnen die Sicherheit, wo ich jetzt auf dem richtigen Weg ist.

00:24:56: Raus aus der Rechtfertigung und wie jetzt kommt die nächste Challenge?

00:24:59: Und das ist da eigentlich ein Abschluss!

00:25:01: Das wird in der Regel oft nicht gemacht und deswegen sind viele Feedback-Gespräche.

00:25:07: Ich rede ständig mit denselben Menschen über dieselben Dinge und es ändert nichts und ich bin frustriert.

00:25:12: Der andere ist frustiert und haben alle kein Bock mehr.

00:25:15: Jetzt kommt der entscheidende Moment wenn ich die rechtfertigung mit demjenigen, wenn er in die Erkenntnisschleife gekommen.

00:25:22: Jetzt darf er eine eigene Lösung präsentieren.

00:25:26: Da muss man Brücken bauen, nicht jeder kommt sofort auf die Idee.

00:25:30: Ich habe eine Idee.

00:25:31: natürlich in der Regel habe ich.

00:25:34: als Führungskraft weiß ich wie es läuft und wie es zu sein hat und was jetzt die Lösung wäre.

00:25:40: Das ist aber nicht gut wenn ich dem anderen das überstöpe sondern der andere muss selber drauf kommen und ich kann brücken bauen.

00:25:46: okay was gibt's da Möglichkeiten sicherzustellen dass sie deinen Zukunft dran denken?

00:25:51: Was könnten Sie tun?

00:25:52: Was wäre Ihre Idee?

00:25:54: Und dann kommt so langsam in der Regel, weil ich gebe dem anderen ja die Sicherheit.

00:25:59: Hey du bist richtig!

00:26:00: Wir reden hier über die Sache.

00:26:01: Du hast gerade eingesehen das war nicht gut So.

00:26:04: wie kannst du es jetzt anpacken dass dir das nicht mehr passiert?

00:26:07: Jetzt geht das praktisch diese Lösung und in den meisten Fällen werden wir eine Antwort bekommen.

00:26:15: Wenn nicht Dann werde ich trotzdem nicht die Lösung zeigen, dann mach das jetzt so und schreib es dir auf.

00:26:21: Und macht in dem Memo ein Spind oder irgendwo im Bereich von der Kasse oder sonst irgendwas.

00:26:26: Was mache ich stattdessen?

00:26:29: Ich schicke ihn in die also praktisch sage okay Jetzt macht er mal vielleicht bis ob.

00:26:34: wenn das morgens des Gespräches macht ihr bis heute Abend Gedanken.

00:26:38: Ich lass ihn nicht aus den Nummerraum ist und das ist wichtig!

00:26:42: Ich präsentiere keine Lösung durch Brücken bauen.

00:26:46: Ich gebe dir diese Dinge, was von dem... Was spricht dich da an und wie könntest du es tun?

00:26:54: Mach dir Gedanken entweder am selben Tag nochmal das praktisches Gespräch aufnehmen noch mal mit der Lösung dann oder am nächsten Tag.

00:27:03: Man kann einmal drüber schlafen her oder sie.

00:27:06: Und erst dann gehe ich ins Feed-Forward, oder?

00:27:09: Das Feed-forward ja können wir.

00:27:11: dann können wir sogar das Feedforward dann skizzieren, da können wir das Bild aufbauen.

00:27:16: Schau mal, sagst du diese tolle Erkenntnis und die tolle Lösung?

00:27:21: Klasse Lösung!

00:27:22: Das machst du so, das traue ich dir zu.

00:27:24: Und dann können wir ja sozusagen diese Lösung als Ergebnis visualisieren sodass derjenige dieses Bild vor Augen hat wenn er das nächste Mal das So-und-So macht wie ihr es durchführt.

00:27:38: Ein Bockfahrer oder ein Formel-Einsfahrer, der kennt jede Kurve.

00:27:43: Der geht die Gedanklicht durch hundertmal, zweihundertmal und wer das visualisiert hat weiß er schon wie er sich in die Kurve legen muss.

00:27:52: und genau so ist es auch des Feed Forwardes dass wir es in Zukunft machen werden nicht muss sondern wie ich es tatsächlich werde.

00:27:59: und wenn ich das einmal schon im Kopf durchgespielt habe dann ist es schon die Realität.

00:28:03: Ich kann es und ich werde es machen.

00:28:08: Ich habe ganz spontan jetzt ein Bild im Kopf.

00:28:12: Unsere Hörerinnen und Hörger, die sich so überlegen, aha, hat überhaupt eine Ahnung von unserem Tagesablauf?

00:28:20: Wann soll ich denn all diese Gespräche führen?

00:28:24: Fragen Sie uns doch den Tipp für uns!

00:28:26: Wie kann nicht sowas auch wirklich in vollen Apotheken Alltag zwischen HV-Gezeptkontrolle und allem was da so ansteht eigentlich unterbringen?

00:28:38: Ihnen geht es ja nicht anders wie in anderen Betrieben, im Praxen egal wo.

00:28:42: Jetzt haben wir zwei Möglichkeiten.

00:28:45: Wir sprechen Dinge an also entweder wir überprüfen unsere Strukturen und sorgen für Klarheit so dass ist ganz wenig Feedback Gespräche übergehen.

00:28:52: Das ist die eine Organisation Management by Klaus klare Verantwortlichkeiten all das müsste klar sein angenommen und dann wird vieles schon gar nicht passieren.

00:29:06: Nummer eins.

00:29:06: Auch eine Herausforderung, auch stemmbar ist.

00:29:09: wir schaffen das.

00:29:11: Das zweite ist so wie kriege ich das im Arbeitsablauf?

00:29:14: Erstens mal habe ich ja auch meistens eine emotionale Seite.

00:29:17: es geht mir gegen den Strich.

00:29:18: jetzt muss sich das ansprechen Ich hab keine Zeit und boah!

00:29:22: So dann bin ich aufgeladen.

00:29:24: Jetzt kann ich sagen okay ich möchte es am nächsten Tag mit dem Ihnen ansprechen Dann nehme ich mehr Und das ist wertvolle Zeit.

00:29:31: Es sind manchmal zwei Minuten oder fünf Minuten Gespräche.

00:29:33: Das kann natürlich auch ein halbstunden Gespräch sein, aber in der Regel, dass konzentriert strukturiert durchgeht habe ich innerhalb von vier bis fünf Minuten schon mehr Erkenntnis.

00:29:46: und dann schauen wir die erste Lösung.

00:29:47: Und die Häufe, wie ich das mache umso schneller geht es weil die Menschen lernen hier brauche ich nicht mit dem Problem kommen Hier muss ich eine Lösung bringen und Ich denke mit und ich bin verantwortlich weil's klar ist So, jetzt ist das andere.

00:30:02: Wenn ich es nicht mache, weil ich denke, das kann ja auch ein Vorwand sein hinter dem ich mich verstecke was mir unangenehm ist es anzusprechen.

00:30:10: Ich glaube dass der viel größere Grund für einen Lob habe ich doch auf Zeit und die Zeit die ich mir von Feedback nehme erleichtert mir mein Leben bringt mehr Ertrag in der Apotheke und dient den Mitarbeitenden weil ich eine viel tiefe Beziehung hab und ich muss nicht wieder umständlich Menschen suchen.

00:30:33: Und diese Verbindungbeziehung mit meinen Mitarbeitern, wenn die merken, ich meine es gut mit denen!

00:30:37: Ich will sie fordern und fördern, ich will dass es den Gut geht, ich bin wohlwollend.

00:30:43: Die sagt mir das damit ich besser werde.

00:30:45: Wir haben Interesse an mir, die nimmt mich ernst.

00:30:49: Muss sich solche Gespräche vielleicht einmal führen?

00:30:52: Er hautgesorten in vielleicht ein zweites Mal und dann ist es erledigt.

00:30:55: Und dann machen die ihre Aufgaben, weil sie den Sinn und den Nutzen erkannt haben.

00:31:00: Und wissen warum sie es tun.

00:31:03: Dann habe ich ganz viel Zeit gespart.

00:31:04: Man kann sogar noch Kaffee trinken

00:31:07: gehen.

00:31:09: Das ist ja ein leuchtend!

00:31:10: Aber dennoch denke ich es gibt... sehr viele unter den Kollegen und Kolleginnen, die immer noch so bisschen Scheu davor haben Kritik zu üben oder überhaupt solche Gespräche erst mal zu initiieren.

00:31:28: Hätten Sie dann ein Impuls für uns wie wir uns selbst als Apotheken Leitungen motivieren können wirklich?

00:31:38: mit offenem Herzen diese Gespräche zu führen.

00:31:42: Also wie können wir uns da auch selber so ein bisschen in Drittinten hintern verpassen, um uns das wirklich zu trauen?

00:31:48: Weil es doch so wertvoll ist!

00:31:50: Ja also es ist eine ganz wichtige Frage und ich glaube dass ist auch so was die Menschen mitnehmen sollten.

00:31:57: jetzt aus diesem Gespräch.

00:32:02: Ich muss mich erstmal selbst regulieren rausfinden, was triggert mich?

00:32:08: Triggert nicht schon in Augenrollen oder so kalte Schulterzeige oder so ein Schnaufen von meinem Gegenüber.

00:32:14: Das sind ja meistens zu kleine Sachen die mich triggern wenn irgendetwas unsauber da liegt und man es schon noch fünfmal angesprochen hat.

00:32:21: Da muss ich erst mal bei mir gucken, das triggerte sich selbst.

00:32:24: Regulation okay ich nehme wahr ohne so bewerten Die macht das absichtlich, die will mich ärgern.

00:32:32: Die ist nicht in der Lage, die ist faul.

00:32:35: also wir gehen ja sofort in die Wertung.

00:32:38: und wenn ich das schon mal ausklammern kann... Ich merke okay es kommen Wut hoch oder Enttäuschungen oder irgendwas.

00:32:50: dann und das ist das wichtigste da gibt es einen sehr guten Psychologen der sehr viele gute Bücher geschrieben hat und Coachings macht.

00:32:57: Viktor Frankl ist sicher ein Begriff auch in der Apothekenwelt.

00:33:03: Es gibt zwischen diesen Reiz und Reaktion, gibt es einen Raum der Freiheit.

00:33:10: Und in diesem Raum entscheide ich, bin ich Opfer oder Gestalter?

00:33:15: Will ich mich ärgern?

00:33:17: Dann bitte richtig!

00:33:18: Dann sollten Sie aber möglichst keinen Feedback-Gespräch fügeln, weil dann kommt alles beim anderen an... Ich kann dich nicht leiden, ich find' dich unfähig, ich geh mir aus dem... aus den Augen.

00:33:30: Das wäre kontraproduktiv, also muss ich mich erst mal selbst regulieren.

00:33:34: was triggert nicht?

00:33:34: wie gehe ich damit um?

00:33:37: Kann ich diesen Raum der Freiheit für mich so verankern dass ich sage okay ich habe jetzt gut ich bin enttäuscht ich bin mega sauer und verärgert kriege ich das runter reguliert von zehn Rückwärtszählen Atemtechnik vier sechs acht vier Sekunden durch die Nase einatmen Sechs Sekunden den Atem anhalten, wirklich sechs Sekunden und dann acht Sekunden Pusten aus dem Mund ausatmen.

00:34:04: Das zwei-drei Mal vielleicht kurz mal in einen Sozialraum gehen oder auf die Toilette oder sogar während eines Gesprächs geht das.

00:34:12: damit kriegen wir Parasympathikus wieder ein Einklang also bekommen wieder runter können das weg atmen wenn ich merke Ich bin gerade dabei abzutriften, emotional zu reagieren.

00:34:27: Also Selbstregulation vor Fremdregulation ist ja auch im Kundengespräch wichtig.

00:34:33: Wenn eine Kunde sehr aufbrausend ist dass ich mich selbst erst mal reguliere bevor ich den anderen regulieren kann leuchtet denke ich ein.

00:34:41: Ja

00:34:42: also ich muss meine Trägerpunkte kennen und dem Raum der Freiheit und die Entscheidung und da ist wirklich das ist so ja oder nein?

00:34:50: will ich Opfer sein?

00:34:51: Okay dann geh in den Ärger Dann trifft er ab.

00:34:55: Oder möchte ich Gestalter oder Gestalterin sein?

00:34:58: Und wenn ich mich dafür entscheide, dann geht... Da komme ich wieder in eine Rationale, ein neutrales Denkwirk und ich kann präzise Fragen stellen, da bin ich persönlich nicht angegriffen.

00:35:10: Weil die größte Gefahr bei diesen Dingen ist, ich fühle mich persönlich angegriffen!

00:35:15: Wie macht das mit?

00:35:15: Absicht des reinen Unterstellungs?

00:35:17: Das heißt beobachten ohne zu bewerten ist der erste Challenge.

00:35:23: Können Sie alle jeden Tag üben, ich beobachte ohne sofort in die Bewertung zu gehen.

00:35:28: Ich gucke einfach nur was sehe ich?

00:35:30: und das ist wie bei einer Kamera mit dem Handy oder jetzt wir sehen jetzt das Bild ja und behören.

00:35:40: Behörern aber keine Bewertungen?

00:35:43: Nehmt die Videokamera nehmt auf Ton und Bild.

00:35:49: Nicht mehr, nicht weniger.

00:35:50: Und genau daran soll... Was habe ich genau gesehen?

00:35:53: Ohne Interpretation, ohne Spekulation, ohne Anklage und ohne Urteilen!

00:35:58: Wenn ich das schaffe, ist die erste Herausforderung.

00:36:01: Können Sie jeden Tag mit Ihrem Bootcamp Apotheken üben?

00:36:07: Wenn Sie das erst einmal schaffen, die Dinge so neutral wie nur irgend möglich zu sehen für sich den Raum der Freiheit zu nutzen sortiert, souverän und professionell im anderen zu begegnen.

00:36:19: Und dann brauchen Sie ein Intro!

00:36:23: Für das Intro tatsächlich immer daran denken.

00:36:26: in einer Ich-Aussage zu Beginn.

00:36:29: Mir ist aufgefallen ich habe festgestellt, ich habe wahrgenommen... Das ist Ihr Intro.

00:36:36: Weil an und für sich das ist wie bei einem Blatt Papier des Total Weißes und ich möchte jetzt einen schönen Brief schreiben bis der erste Satz die ersten Wörter auf diesen Weißen Blatt sind.

00:36:48: Es ist wahnsinnig schwer, sobald ich aber den ersten Satz habe läuft das und so ist es auch bei einem Gespräch.

00:36:55: Ich habe festgestellt mir ist aufgefallen Mir ist wichtig dass möchte ich gerne mit dir besprechen.

00:37:00: Das sind sofort formulierte Sätze so habe ich's auch gelernt die man selbst immer wieder neu ausbestalten kann, nach Situation einsetzen kann.

00:37:10: Das ist das Intro.

00:37:11: der andere macht noch nicht dich.

00:37:12: Der Rolladen geht nicht runter.

00:37:14: Der ist einfach nur interessiert.

00:37:15: Was hat sie jetzt?

00:37:16: Und dann führe ich aus was mir aufgefallen ist ohne Wertung, ohne den anderen zu demontieren sondern das ist Fakt dass es die Folge davon wie siehst du das?

00:37:29: und dann fällt ganz einfach und was mir wichtig ist Ich kontrolliere umzuloben.

00:37:37: Die meisten kontrollieren und müssen ja dann Feedback geben, wenn das Ergebnis nicht irgendwie gut war um dann Kritik zu üben.

00:37:44: Die Kritik kommt konstruktiv oder auch selbstverständlich.

00:37:48: allerdings sehe ich erstmal das Gute.

00:37:52: Und wenn wir alle mal überlegen Wenn jetzt eine Mitarbeiterin irgendeine Aufgabe macht oder ein Mitarbeiter Dann wissen wir Wir stürzen uns auf den Fehler Wir sehen sofort was fehlt oder?

00:38:05: Und das ist auch in unserer Gesellschaft, wir sehen meistens die Rechte und es andere geht irgendwie hinten runter.

00:38:11: So jetzt sehen wir den Fehler und stürzen uns da drauf.

00:38:14: was könnten wir anders tun?

00:38:18: Wir könnten ja und in der Regel ist es so dass siebzig, achtzig vielleicht sogar neunzig Prozent und auch wenn es nur fünfzig Prozent von der Aufgabe die da an erledigt wurde oder erledicht wurde, das erstmal wertschätzen.

00:38:33: Okay hier fünfzig prozent, sechzig-siebzig acht Prozent sind erfüllt.

00:38:38: So, und jetzt gucken wir auf das was noch fehlt oder was fehlerhaft ist, was vergessen wurde.

00:38:46: dann gucken wir auch das.

00:38:47: aber wir wertschätzen erstmal dass es geleistet wurde Und dann machen die Menschen nicht dicht.

00:38:55: Eine letzte Frage an Sie wäre jetzt tatsächlich nämlich gewesen, welchen kleinen Schritt können wir sofort ab morgen früh in der Apotheke umsetzen und ich denke das wäre doch vielleicht eine gute Idee zu sagen.

00:39:09: Ich gucke mal aufs positive und versuche es wertzuschätzen.

00:39:13: was halten sie davon?

00:39:15: Sehr gut

00:39:18: wichtig ist dass Hier in diesem Rahmen noch mal verstärken, ich muss natürlich auch das negative sehen.

00:39:27: Gleichzeitig werte erstmal das was gut ist und dann kann ich ganz selbstverständlich auch das was nicht so gut ist oder werden kann und darauf ansprechen.

00:39:37: Dann habe ich eine ganz andere Wirkung und Wirkung ist im Widership in der Führung eines der wichtigsten Dinge wie wirke ich?

00:39:46: Und welche Wirkung will ich denn haben dass es gut läuft?

00:39:50: Ja, das wäre wirklich wichtig.

00:39:53: Also wir sind nicht Ponyhof!

00:39:54: Wir sprechen die Dinge klar und sachlich an und gleichzeitig geben wir den Raum zur Entwicklung.

00:40:00: So ist ein Verstanden.

00:40:03: was wir heute besprochen haben geht ja weit über die Küchenpsychologie hinaus muss denke ich ja einfach gelernt und auch geübt werden.

00:40:15: Frau Kittel wenn jetzt der ein oder andere oder die eine oder andere Apothekerin Interesse hätte, sich selbst in diesem Thema im Thema Führung fortzubilden.

00:40:27: Wären Sie denn auch für Apotheken verfügbar?

00:40:29: Oder machen sie das im Moment ausschließlich für Zahnärztpraxen?

00:40:34: Also sehr schöne Frage!

00:40:36: Ich also ja.

00:40:38: letztendlich ist es egal in welchem Berufszweig ich bin.

00:40:43: Führungen sind immer Führen von Menschen Die Beispiele sind anders, die Situationen sind vielleicht ein bisschen anders und gleichzeitig sind alles Menschen.

00:40:52: Und ja wenn jemand da Interesse hat und sich dann mit dem Thema wirklich auf die Reise begeben möchte geht das im Einzelcoaching, das würde eben Gruppencoaching gehen, das wäre man könnte auch sagen okay, die Apotheken sind ja eine große Community dass man sagt ok wir machen gemeinsam einen Seminar.

00:41:12: Kann ich so das auch in Format aufbauen, wo man drei mal zwei Tage über einen Zeitraum von drei Monaten Präsenz-Tage hat.

00:41:20: Wo man wirklich zusammenkommt und übt und die ganzen Dinge durchspielt und die Führungskirts bekommt und dann wirklich ausgebildet ist als Führungskraft und wirklich dann so loslaufen kann?

00:41:33: Also es gibt alles!

00:41:34: Es gibt Einzel, es gibt Gruppen, es geht die Seminar-Dinge... Je nach Gusto, je nach dem wie intensiv jemand so was machen möchte.

00:41:42: und ja Apotheken gehören da genauso dazu.

00:41:45: Wie auch die Podologen hatte ich zum Beispiel auch und ja sind letztendlich immer dieselben Dinge.

00:41:52: Und wie schändet man sie denn?

00:41:54: Ah okay!

00:41:55: Ja mich findet man meine Akademie für Profilaxe & Management Sabine Idle Ich habe eine Homepage.

00:42:03: Dort sind die Seminare und all das, was auch in der Wissenswelt zum Beispiel sind.

00:42:09: Auch Fachartikel, die eins zu eins auch in die Apothekenwelt transportiert werden können weil wir ja dieselben Themen haben.

00:42:15: dort finden sie mich also unter Sabine Kittel.

00:42:18: auch im Social Media LinkedIn Sting Instagram Facebook bin ich zu finden.

00:42:26: wunderbar Frau Kittle.

00:42:28: dann bedanke ich mich sehr herzlich für das tolle Gespräch.

00:42:31: Ich denke wir konnten alle sehr viel mitnehmen, vor allen Dingen sehr viele Impulse.

00:42:38: Ja sie haben mir auch sehr viel zum Denken gegeben und ich denke es wird unseren Zuhörerinnen und Zuhören ähnlich gehen.

00:42:45: Und ja liebe Kolleginnen und Kollegen das war's schon wieder für heute!

00:42:51: Ich denke was wir morgen in der Apotheke auf jeden Fall schon mal machen können ist atmen so wie uns die Frau Kittel erklärt hat und den Blick aufs positive richten und alles Weitere wird sich ergeben.

00:43:03: Ich danke Ihnen recht herzlich und bis zur nächsten

00:43:22: Folge.